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第1章 客户服务工作职责划分说明1

1.1 客户经理职位描述2

1.2 客户经理助理职位描述3

1.3 客户调查主管职位描述4

1.4 客户调查专员职位描述5

1.5 客户开发主管职位描述5

1.6 客户开发专员职位描述6

1.7 客户关系主管职位描述7

1.8 客户关系专员职位描述8

1.9 大客户主管职位描述9

1.10 大客户专员职位描述9

1.11 售后服务主管职位描述10

1.12 售后服务专员职位描述11

1.13 客户投诉主管职位描述12

1.14 客户投诉专员职位描述13

1.15 客户信息主管职位描述14

1.16 客户信息专员职位描述15

1.17 呼叫中心主管职位描述16

1.18 呼叫中心组长职位描述17

1.19 呼叫中心专员职位描述18

第2章 客户服务管理日常工作细节描述19

2.1 客服员工选拔工作细节描述20

2.2 电话接听礼仪细节描述20

2.3 办公场所日常行为细节描述21

2.4 员工礼仪管理细节描述22

2.5 电话回访服务细节描述23

2.6 客户信息查阅细节描述24

2.7 客户信息外借细节描述24

2.8 客户抱怨处理细节描述25

2.9 售后上门服务细节描述26

2.10 售后服务人员细节描述28

2.11 售后服务人员接待细节描述29

2.12 客服人员上门服务细节描述30

2.13 客户拜访区域规划细节描述32

2.14 客户信用评估细节描述34

2.15 客户信息处理细节描述36

2.16 工程师上门服务细节描述38

2.17 客户服务行为细节描述40

2.18 客户服务操作细节描述41

2.19 客户投诉处理原则细节描述42

2.20 客户投诉处理标准细节描述43

2.21 售后服务细节描述43

2.22 客户投诉分类细节描述46

2.23 客户投诉处理程序细节描述46

2.24 客户投诉处罚细节描述48

2.25 成品退货账务处理细节描述48

2.26 客户索赔处理细节描述50

2.27 客户关系管理细节描述50

2.28 客户参观接待管理细节描述51

2.29 售后服务原则细节描述53

2.30 售后服务标准细节描述54

2.31 不良产品退换货程序细节描述55

2.32 客户退货细节描述56

2.33 客户服务人员培训细节描述57

2.34 服务质量评估细节描述59

2.35 经销商退货审批程序细节描述60

2.36 维修服务网点的建设细节描述61

2.37 特约服务部审批条件编制细节描述62

2.38 特约服务部申请程序制定细节描述62

2.39 取消特约服务部资格操作细节描述63

2.40 特约服务部配件管理细节描述63

2.41 特约服务部安装、维修费结算流程细节描述64

第3章 客户服务管理常用制度描述65

3.1 客户服务经理工作手册描述66

3.2 客户服务人员加班管理制度描述68

3.3 客户服务人员考勤管理制度描述70

3.4 客户服务人员休假制度描述72

3.5 客户服务人员工作纪律管理制度描述75

3.6 客户服务人员业绩考核制度描述77

3.7 客户服务部岗位竞选制度描述81

3.8 客户拜访制度描述83

3.9 客户服务实施制度描述85

3.10 客户接待会议管理制度描述88

3.11 客户招待管理制度描述90

3.12 客户接待费用管理制度描述92

3.13 大客户服务管理制度描述94

3.14 大客户信息收集制度描述97

3.15 大客户资料管理制度描述99

3.16 大客户信用管理制度描述101

3.17 大客户回访制度描述104

3.18 售后服务人员培训制度描述106

3.19 售后服务管理制度描述108

3.20 售后服务内容管理制度描述112

3.21 服务质量管理制度描述118

3.22 客户服务质量责任制度描述120

3.23 服务质量检查制度描述122

3.24 服务质量审核制度描述124

3.25 客户提案管理制度描述130

3.26 客户提案意见办理制度描述132

3.27 备品配件管理制度描述134

3.28 客户投诉受理制度描述135

3.29 客户投诉案件具体处理制度描述139

3.30 客户退换商品处理制度描述142

3.31 客户投诉经济处罚制度描述145

3.32 客户投诉行政处罚制度描述146

3.33 网购投诉处理制度描述148

3.34 特约服务部管理制度描述149

3.35 办事处审计检查管理制度描述151

3.36 客户信息调查管理制度描述152

3.37 客户信息调查规程描述154

3.38 客户名册管理制度描述158

3.39 客户信息立档制度描述159

3.40 客户信息资料管理制度描述161

3.41 客户情报管理制度描述163

3.42 客户信用管理制度描述165

3.43 客户信用调查制度描述167

3.44 呼叫中心管理制度描述169

3.45 呼叫中心人员工作制度描述171

3.46 呼叫中心电话服务礼仪制度描述174

3.47 呼叫中心设备管理制度描述176

第4章 客户服务工作日常用表图例179

4.1 客户调查计划表180

4.2 客户调查明细表180

4.3 客户信息采集表181

4.4 客户信用调查表181

4.5 客户信用调查总表183

4.6 客户开发计划表184

4.7 客户拜访计划表184

4.8 客户开发日程记录表185

4.9 新开发客户报告表185

4.10 客户开发评定表186

4.11 客户地址分类表186

4.12 客户总体分类表187

4.13 客户区域分析表187

4.14 客户销售分析表188

4.15 客户层次分析表188

4.16 客户分级表189

4.17 重点客户管理表190

4.18 重要客户对策表191

4.19 问题客户对策表191

4.20 客户关系评估表192

4.21 客户联络计划表192

4.22 客户联系预定表193

4.23 客户拜访记录表193

4.24 客户拜访日报表194

4.25 客户招待申请表194

4.26 客户招待报告表195

4.27 礼品馈赠计划表196

4.28 礼品馈赠申请表196

4.29 大客户评定表197

4.30 大客户档案表197

4.31 大客户支持表198

4.32 大客户月报表199

4.33 大客户分析表200

4.34 大客户问卷调查表201

4.35 大客户意见调查表202

4.36 大客户专员考核表203

4.37 售后服务登记表204

4.38 产品维修配件申请单204

4.39 产品维修配件更换单205

4.40 产品维修报告单205

4.41 产品退换货汇总表206

4.42 产品故障维修统计表206

4.43 维修人员工作月报表206

4.44 产品质量市场反馈表207

4.45 售后服务评价表207

4.46 售后服务调查问卷208

4.47 售后服务网点分布表209

4.48 售后服务例行检查表209

4.49 客户投诉登记表（一）210

4.5 0客户投诉登记表（二）211

4.5 1客户投诉调查表211

4.5 2客户投诉统计表212

4.5 3客户投诉分析表212

4.5 4投诉处理记录表213

4.5 5客户投诉处理表213

4.5 6投诉处理报告表214

4.5 7客户投诉处理通知单215

4.5 8客户投诉案件追踪表216

4.5 9客户投诉总结表217

4.6 0客户抱怨表217

4.6 1客户抱怨处理表218

4.6 2客户等级分类表218

4.6 3客户区域分类表219

4.6 4客户销售资料一览表219

4.6 5客户销售信息月报表220

4.6 6客户销售毛利排名表220

4.6 7法人客户信息资料表221

4.6 8 自然人客户信息资料表222

4.6 9客户信用分析表223

4.7 0客户信用度变更表226

4.7 1优秀客户统计表226

4.7 2危险客户统计表227

4.7 3呼入记录表227

4.7 4呼出记录表228

4.7 5 电话记录表228

4.7 6电话访谈计划表229

4.7 7呼叫中心设备明细表229

4.7 8 客服人员的服务潜能测试表230

4.7 9维修配件使用明细清单231

4.8 0不良品（配件）返厂申请表231

4.8 1远程委托派工单232

4.8 2资格审查表233

4.8 3零配件申领计划表234

4.8 4三包配件退仓审核表235

4.8 5 安装维修费转配件押金确认书235

4.8 6安装维修费转货款确认书236

4.8 7 市场信息月报表236

4.8 8保修期内产品维修情况记录表237

4.8 9退货申请表237

4.9 0网购商品投诉处理登记单238