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目录第1章 现代酒店产品的国际概念与管理要求1

第1节 高消费产品与管理要求2

第2节 高气氛产品与管理要求2

第3节 高服务产品与管理要求2

第4节高职业化产品与管理要求2

第5节 质量不稳定产品与管理要求3

第1节 现代酒店服务的国际标准4

■服务的态度标准4

第2章 现代酒店服务的国际标准及具体要求4

■服务的行为语言标准5

■服务要满足宾客个性需要的标准5

■服务工作的指导方针8

第2节 现代酒店服务的具体要求9

■大堂与总服务台区的要求9

■客房与卫生间的要求19

■餐厅、酒吧、会议及娱乐设施的要求27

■公共区域的要求39

■酒店行政管理的指导方针42

第3章 现代酒店的管理系统48

第1节 现代酒店管理者的四种作用49

第2节 现代酒店管理者的四重角色49

第4章 现代酒店管理者的主要工作与培训课程51

第1节 现代酒店管理者的工作内容51

■资产管理51

■组织管理52

■人事管理52

■计划管理52

■督导管理53

■沟通管理53

■控制管理53

■协调管理53

■预算与财务管理54

■动力管理54

■经营管理54

第2节 世界旅馆大王马里奥特先生的管理经验55

第3节 瑞士洛桑旅馆学校酒店经理的培训课程56

■洛桑旅馆学校的历史与宗旨57

■优越的地理位置与设施57

■教育方法与教育精神58

■学习课程与教学目标59

第5章 现代酒店设施设备的经营管理方法64

第1节 宾客对现代酒店基本功能的要求64

第2节 现代酒店功能对建筑与装修的要求69

■宾客对酒店建筑装修类型与风格的要求69

■宾客对酒店建筑装修等级的要求71

■宾客对酒店建筑装修规模的要求72

第3节 我国酒店建筑装修的问题及纠正方法75

■大堂存在的问题与纠正方法75

■客房存在的问题与纠正方法76

■公共设施的布局要点78

■办公室的布局要点78

第6章 现代酒店建造与经营的可行性分析方法79

第1节 现代酒店兴建的程序与方法79

■酒店管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作81

■制订酒店项目开发的两个重要文件81

■酒店工程项目管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作82

■酒店项目技术设计部门的工作83

■酒店项目承建商的工作83

第2节可行性研究报告的主要内容与要求84

第3节 酒店建造与经营的可行性分析案例85

第一部分项目总说明85

第二部分项目概况86

第三部分 投资环境研究89

第四部分 投资估计及其构成95

第五部分 可行性研究数据的预测和选定96

第六部分项目经济效益的评价100

第七部分 可行性研究的结论104

第4节可行性分析中要避免出现的问题104

■忽略对竞争对手占有市场份额的分析104

■忽略对物价指数和劳动力成本的分析105

■忽略对现金流量因素与货币时间价值的分析105

第1节现代酒店计划制定的特点110

第7章 现代酒店的计划管理方法110

第2节 现代酒店计划制定的要求111

第8章 现代酒店的组织管理方法113

第1节有生命力与效率的酒店组织的标准113

第2节 现代酒店的机构设置与职权分配115

■现代酒店组织机构图115

■现代酒店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要116

■现代酒店决策机构要适合管理能力和环境的需要116

■酒店授权技术117

第3节 现代酒店组织管理的具体内容与方法118

■酒店的正式组织与非正式组织118

■对酒店非正式组织的识别119

■如何对待酒店的非正式组织119

第9章 现代酒店的人事培训管理方法122

第1节现代酒店员工的配备与储备方法122

■酒店员工的配备方法122

■酒店员工的储备方法123

■培训的内容124

第2节 现代酒店员工的培训管理方法124

■培训工作中的分工与合作125

■掌握培训工作的三要素125

■培训工作计划与实施的步骤与方法126

第3节 现代酒店对员工的考核评估方法127

■岗位等级评估、工作实绩评估与工资等级评估三者关系127

■评估工作岗位等级的方法127

■确立工资等级的方法129

■考核员工工作实绩的方法129

第4节 现代酒店工资制度设计的原理与方法130

■功能性工资制度的设计原理130

■功能性工资制度的设计方法与内容130

■对其他收入形式的政策132

第5节 员工流动率与缺勤率问题的解决方法132

■员工流动率的降低方法133

■员工缺勤率的预测与管理方法134

■选择合适员工的案例分析135

第1节有效督导者的特点137

第10章 现代酒店的督导方法137

第2节 有效督导者的权力138

第3节 有效督导方式的选择138

第4节有效督导者的个性选择139

第11章 现代酒店的沟通管理方法140

第1节 注意使沟通双方的参照系相重叠140

第2节对自上而下沟通的管理141

第3节鼓励平行的沟通141

第5节 拥有健康的自我感觉与合适的沟通技术142

第4节对自下而上沟通的管理142

第12章 现代酒店的质量管理方法143

第1节 遵循适合与适度的质量标准143

第2节 推出宾客服务质量保证卡143

第3节 确立现代酒店的质量意识144

第4节 酒店日常的质量管理方法145

第5节 全面质量管理的成功范例145

■当代的里茨——卡尔登旅馆公司146

■里茨——卡尔登旅馆公司全面质量管理的指导方针147

■里茨——卡尔登旅馆公司质量管理最重要的黄金标准148

■详细的计划管理150

■质量资料151

■质量管理的成果151

■全面质量管理的成功秘诀151

第13章 对员工冲突与宾客冲突的处理方法153

第1节 对员工冲突的处理方法153

第2节 对宾客冲突的处理方法154

■快速处理方法154

第3节 现代酒店的纪律与惩戒管理155

■酒店集团总部处理宾客来信投诉的方法155

■绅士处理方法155

■使纪律具有建设性156

■心理关系地位和管理者的管理方式156

■建设性惩戒的指导方针157

第14章 现代酒店预算与财务的管理方法158

第1节 酒店日常经营的预算与财务管理方法158

第2节 酒店内部控制的要求160

■树立正确的控制观念160

■明确职责160

■保持充分的书面记录161

■将相关事务的职责分开162

■说明检查核实工作的意义162

■经常变换员工的工作162

■运用机器来代替人操作162

■建立控制标准与分析报告制度163

■实施系统的监督和考查163

第3节采购控制与现金收支控制163

■采购的控制164

■现金收入的控制165

■现金支出的控制166

第4节防止被盗窃或欺骗的方法168

■运输中的问题168

■验收与储存中的问题168

■现金储备中的问题169

■应付帐款和工资单方面的问题169

■食品和饮料销售部门中的问题169

■酒吧销售中的问题170

■总台的问题171

第15章 现代酒店的动力管理方法172

第1节 满意与动力之间的关系式172

第2节 层级性与综合性动力因素的选用173

第3节动力因素与非动力因素的识别与驾驭173

第4节动力强度的调节与控制174

■动力强度的直接调节与控制174

■动力强度的间接调节与控制174

■描绘出你顾客的特点176

第1节酒店客源资料的搜集与分析方法176

第16章 现代酒店的需求管理方法176

■掌握目标客源需求要点与变动趋势177

■深入了解宾客意见178

■进行专项调查研究178

第2节不断把握世界需求的新潮流179

第3节对酒店不同需求状态的管理方法182

第17章 现代酒店市场细分与营销战略的选择方法184

第1节酒店市场的细分方法184

第3节 酒店目标市场营销战略的选择185

第2节 酒店目标市场的选择185

第4节 酒店产品与宣传推销战略的选择186

第18章 现代酒店产品的管理方法187

第1节酒店核心产品、实际产品与附加产品的设计187

第2节 掌握宾客选择一家酒店考虑的主要因素188

■宾客初次选择一家酒店考虑的因素188

■宾客再次选择一家酒店考虑的因素188

■宾客对酒店各种设施、服务和用品重要性的看法189

■宾客不再选择一家酒店考虑的因素189

■宾客对各种个人护理用品重要性的看法191

■宾客对各种肥皂品质重要性的看法191

■宾客对各种香波品质重要性的看法192

■宾客对用品商标重要性的看法192

第3节酒店产品营销的动态调整策略193

■对产品进行分类193

■对不同类型产品的调整与经营策略194

■酒店产品营销动态调整策略的成功经验195

第1节 酒店价格制定的原理197

第19章 现代酒店的价格决策方法197

第2节 五种市场成交价格的选用198

第3节 利用宾客对商品价值的看法来定价198

第4节 低价与高价策略的选用199

第5节酒店价目表设计的样本199

第20章 现代酒店国际营销的沟通技术205

第1节 克服决策自我参照标准的障碍205

第2节对外语翻译的要求206

第4节 对商务活动的礼节和节奏的掌握207

第3节 对高个人关系文化与低个人关系文化类型的识别与对策207

第5节 对单色时间观与多色时间观的识别与协调208

第6节如何对不同国家的人送礼209

■对日本人送礼的注意事项209

■对欧洲人送礼的注意事项209

■对美国人送礼的注意事项209

■对阿拉伯人送礼的注意事项209

■对拉丁美洲人送礼的注意事项210

■对中国人送礼的注意事项210

第1节 主题活动的促销方法211

第21章 主题活动与会议及奖励旅游的推销方法211

第2节 会议与奖励旅游的促销方法212

■发现会议与奖励旅游市场的机会212

■认识不同会议市场的需求特点和推销重点212

■设计会议市场的推销资料214

第22章 荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法216

第1节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的发展趋势216

第2节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的具体做法217

■设计一份快速加入荣誉宾客奖励俱乐部的申请表217

■介绍荣誉宾客奖励俱乐部的具体规定与参加旅馆的地名录218

■制定奖励活动计划表及说明奖励活动注意事项219

第3节 我国旅馆运用这一方法要注意的问题220

第23章 会员制俱乐部的经营方法222

第1节酒店健身娱乐俱乐部的经营方法222

■设施服务与价格222

■健身娱乐俱乐部的规则224

第2节 单独的会员制俱乐部的经营方法225

■单独的会员制俱乐部的特点与发展原因225

■维也纳城市俱乐部的经营情况226

■会员制俱乐部经营的一般方式228

第3节 我国会员制俱乐部经营的案例分析231

■俱乐部会则的设计231

■会员入会注意事项及程序设计233

■会员与一般客人收费表的设计235

■其他优惠的创造与提供236

■公寓房总服务台的工作237

■商务楼总服务台的工作237

第1节 涉外商务楼的主要服务与经营部门237

第24章 涉外商务楼的经营管理方法237

■营业部门或销售部门的工作238

第2节 涉外商务楼的经营与服务238

■涉外商务楼的经营策略238

■涉外商务楼的服务要求240

第25章 现代酒店管理合同的谈判技术与案例分析242

第1节现代酒店管理合同的谈判技术242

■认识酒店管理合同中的风险因素243

■掌握决定酒店管理合同谈判双方力量大小的因素244

■增加酒店管理者风险与动力的方法245

■酒店管理费用计算方式的选择247

■酒店管理合同的期限、终止与续订策略251

■对酒店管理者经营实绩的要求253

■对酒店管理者预算与支出的制约253

■管理合同发生争议时的解决程序254

第2节现代酒店管理合同的案例分析255

■现代酒店管理合同的样本255

■现代酒店管理合同签订与履行中存在的问题264

第26章 新的经营形式的运用方法265

第1节 利用外资形式的选择265

■外商独资旅游企业或酒店的选择265

■中外合资旅游企业或酒店的选择266

■中外合作经营旅游企业或酒店的选择266

■补偿贸易形式的选择268

■购买技术许可证与技术服务形式的选择268

第2节实行承包责任制的方法269

■确定承包形式270

■确定承包基数与超收分成比例271

■确定承包期限271

■确立承包层次与承包指标在各层次的分解方式271

■确定发包人和承包人271

第3节 实行租赁制的方法272

■确定出租人和承租人272

■确定租金272

■确定固定资产价值272

■确定承包者的收入272

■确定承租人的收入273

■确定租赁期间承租人投资设备的产权及其收益分配273

■租赁合同的中止或解除273

■确定租赁期限273

第4节实行拆帐工资制的方法273

■初结利润核算方法273

■运用初结利润方法的案例275

■初结利润与收支控制276

■初结利润核算的作用277