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第一章 绪论1

第一节 礼的基本概念1

一、礼1

二、礼貌2

三、礼节2

四、礼仪3

第二节 礼的起源与发展4

一、“礼仪之邦”的由来4

二、“礼”源自儒家思想4

三、礼的起源与发展5

第三节 礼仪的原则与特征7

一、礼仪的原则7

二、礼仪的特征8

第四节 礼仪的性质与作用9

一、礼仪的性质9

二、礼仪的作用10

第五节 个人礼仪的培养11

一、个人的原动力是培养个人礼仪的坚实基础11

二、教育的推动力是培养个人礼仪的根本条件12

三、环境的影响力是培养个人礼仪的外在因素12

本章小结13

课堂讨论题13

复习思考题13

第二章 服务人员仪容仪表礼仪15

第一节 服务人员的仪容要求16

一、仪容修饰的基本规范16

二、酒店从业者对仪容修饰的总体要求17

三、面容的细节规范17

四、化妆18

第二节 发型的修饰21

一、旅游从业人员的发型要求21

二、发型22

第三节 服务人员着装礼仪22

一、着装的TPO原则22

二、服装的三要素23

三、领带的选择、搭配和使用规范24

四、套裙穿着和搭配的七项注意25

五、酒店从业者着装的基本要求26

本章小结30

复习思考题30

第三章 服务人员的仪姿礼仪32

第一节 旅游酒店从业者仪姿的基本要求32

一、站姿33

二、坐姿33

三、走姿34

四、蹲姿35

第二节 手势语礼仪36

一、手势的规范标准36

二、酒店服务工作中的常用手势36

三、禁忌的手姿37

第三节 旅游从业人员表情神态与肢体语言的解读39

一、表情39

二、学会微笑40

三、嘴的表情41

第四节 服务人员礼仪训练42

一、看42

二、修炼听力拉近与客户的距离43

三、实战修炼——像空姐一样微笑45

四、说的技巧46

五、动作的技巧47

本章小结49

课堂讨论题49

复习思考题49

第四章 服务人员的交流礼仪50

第一节 交往四要素51

一、称呼51

二、介绍52

三、握手53

四、名片54

第二节 通联礼仪55

一、电话接待礼仪55

二、信函礼仪55

三、手机礼仪56

第三节 交谈礼仪57

一、礼貌用语57

二、赞美与批评59

三、拒绝与致歉的技巧61

第四节 位次礼仪61

一、行进中的排列61

二、交通工具的位次排列62

三、宴请中的位次排列63

四、其他场合的位次排列63

本章小结65

课堂讨论题65

复习思考题65

第五章 饭店服务礼仪67

第一节 前厅服务礼仪规范68

一、前厅的工作范围68

二、前厅各职能部门的礼仪规范68

第二节 餐厅服务礼仪70

一、迎宾员的礼仪要求70

二、值台员的礼仪要求71

三、传菜员服务礼仪74

第三节 饭店服务接待礼仪74

一、饭店客房服务礼仪75

二、饭店康乐服务接待礼仪77

本章小结79

课堂讨论题79

复习思考题79

第六章 导游服务礼仪81

第一节 导游服务的基本礼仪81

一、仪表与仪态81

二、见面时的礼仪82

三、交谈时的礼仪82

第二节 导游员服务礼仪83

一、全陪导游服务礼仪83

二、地陪导游服务礼仪85

三、入店服务礼仪86

四、出发前的服务86

五、抵达景点途中的讲解87

六、景点导游、讲解的礼仪要求87

七、旅游团（者）就餐时对地陪的礼仪服务要求87

八、旅游团（者）购物时对地陪的礼仪服务要求87

九、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的礼仪服务要求87

十、送站服务要求87

第三节 导游员的素质要求及导游活动中的礼仪要求89

一、导游员的素质要求89

二、导游活动中的礼仪要求90

本章小结92

课堂讨论题92

复习思考题92

第七章 中国主要客源国礼仪94

第一节 亚洲地区95

一、日本95

二、韩国96

三、泰国97

四、新加坡99

五、印度100

六、菲律宾101

七、马来西亚102

八、印度尼西亚103

第二节 欧洲地区104

一、英国104

二、法国105

三、德国106

四、意大利107

五、俄罗斯108

第三节 美洲和大洋洲地区109

一、美国109

二、加拿大111

三、澳大利亚112

四、新西兰112

第四节 非洲地区113

一、埃及113

二、尼日利亚115

三、南非116

本章小结120

复习思考题120

第八章 国内部分民族和港澳台礼仪121

第一节 国内部分民族礼仪121

一、满族122

二、回族122

三、藏族123

四、蒙古族124

五、维吾尔族125

六、壮族126

七、朝鲜族127

八、苗族128

第二节 港澳台地区礼仪129

一、香港129

二、澳门130

三、台湾131

本章小结132

复习思考题132

第九章 涉外服务礼仪规范134

第一节 涉外交往规范134

一、首因效应134

二、末轮效应135

三、晕轮效应136

第二节 涉外交往通则138

一、热情有度138

二、谦虚有度138

三、尊重隐私139

四、女士优先139

第三节 住与行的国际礼仪140

一、住的礼仪140

二、行的礼仪140

第四节 接待与送别礼仪143

一、拜访的礼仪143

二、接待的礼仪143

三、出入境礼节与规范144

四、馈赠礼仪145

第五节 宴请礼仪规范147

一、常见的宴请形式147

二、宴请活动的注意事项147

本章小结148

课堂讨论题149

复习思考题149

第十章 宗教礼仪151

第一节 基督教礼仪151

一、基督教的起源151

二、基督教的三大教派152

三、基督教的礼仪152

四、基督教的禁忌153

五、基督教的主要节日153

第二节 佛教礼仪154

一、佛教的起源155

二、佛教的教义156

三、佛教的礼仪156

四、佛教的禁忌157

五、佛教的主要节日157

第三节 伊斯兰教礼仪159

一、伊斯兰教的起源160

二、伊斯兰教的教义160

三、伊斯兰教的礼仪161

四、伊斯兰教的禁忌162

五、伊斯兰教的节日163

第四节 道教的礼仪163

一、道教的起源163

二、道规164

三、道教的礼仪164

四、道教的禁忌165

五、道教的节日165

本章小结166

复习思考题167

参考文献168