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第1章 现代酒店的组织形式与管理职能1

1 现代酒店的组织形式（2）1

1.1 现代酒店组织的基本含义及主要内容（2）1

1.2 现代酒店组织结构形式及其内涵（2）1

1.3 影响组织结构的因素（4）1

1.4 现代酒店组织设置原则（5）1

1.5 现代酒店组织结构的变化趋势（8）1

1.6 现代酒店常用分部组织形式（9）1

1.7 影响员工行为和工作态度的酒店组织因素（12）1

1.8 现代酒店组织效能评价指标（14）1

2 现代酒店的管理职能（14）1

2.1 现代酒店的管理职能（14）1

2.2 现代酒店管理的计划职能（15）1

2.3 现代酒店管理的组织职能（16）1

2.4 现代酒店管理的控制职能（16）1

2.5 现代酒店管理的指挥职能（17）1

2.6 现代酒店管理的协调职能（17）1

第2章 现代酒店员工培训概述2

1 现代酒店员工上岗培训的基本知识（20）2

1.1 现代酒店员工上岗培训的定义（20）2

1.2 现代酒店员工上岗培训的特点（20）2

1.3 现代酒店员工上岗培训的内容（21）2

1.4 现代酒店员工上岗培训的一般程序（24）2

1.5 现代酒店员工上岗培训的方法（25）2

1.6 现代酒店员工上岗培训方式的选择原则（31）2

1.7 现代酒店员工上岗培训工作应遵循的原则（32）2

1.8 现代酒店员工上岗培训的意义（33）2

1.9 现代酒店员工上岗培训的考核（34）2

1.10 现代酒店员工上岗培训的评估（36）2

1.11 培训人员的素质要求与技能培养（45）2

2 现代酒店员工上岗培训的实施（51）2

2.1 现代酒店新员工入职培训（51）2

2.2 现代酒店员工基本知识培训（52）2

2.3 现代酒店员工业务素质培训（56）2

2.4 现代酒店员工从业意识培训（64）2

2.5 现代酒店员工职业道德培训（69）2

2.6 现代酒店员工工作技能培训（72）2

2.7 现代酒店员工服务礼仪培训（74）2

第3章 现代酒店总经理办公室岗位要求与主管领班及管理层培训3

1 现代酒店总经理办公室岗位职责及要求（89）3

1.1 现代酒店总经理岗位要求（89）3

1.2 现代酒店总经理助理岗位要求（90）3

1.3 现代酒店总经理秘书岗位要求（90）3

1.4 现代酒店副总经理岗位要求（91）3

1.5 现代酒店总经理办公室主任岗位要求（92）3

1.6 现代酒店总经理办公室文员岗位要求（92）3

2 现代酒店主管领班及管理层培训（93）3

2.1 现代酒店管理层培训的核心（93）3

2.2 现代酒店管理层人员培训的侧重点（94）3

2.3 现代酒店管理层人员的能力要求（94）3

2.4 现代酒店主管领班（基层管理层）的地位（95）3

2.5 现代酒店主管领班（基层管理层）的能力要求（97）3

2.6 现代酒店主管领班（基层管理层）的培训（98）3

2.7 现代酒店经理层的培训（107）3

第4章 现代酒店前厅部岗位要求与上岗培训标准4

1 现代酒店前厅部岗位职责及要求（115）4

1.1 现代酒店前厅部的岗位认知（115）4

1.2 现代酒店前厅部的岗位配置（122）4

1.3 现代酒店前厅部员工职业能力要求（125）4

1.4 现代酒店前厅部经理岗位职责及要求（127）4

1.5 现代酒店前厅部副经理岗位要求（129）4

1.6 现代酒店前厅部值班经理岗位要求（129）4

1.7 现代酒店前厅部服务经理岗位要求（130）4

1.8 现代酒店前厅部大堂副理岗位要求（131）4

1.9 现代酒店前厅部主管岗位要求（133）4

1.10 现代酒店前厅部领班岗位职责及要求（133）4

1.11 现代酒店前厅部迎宾员岗位要求（134）4

1.12 现代酒店前厅部接待处工作人员岗位职责及要求（135）4

1.13 现代酒店前厅部订房处主管领班岗位要求（137）4

1.14 现代酒店前厅部问询处主管领班岗位职责及要求（137）4

1.15 现代酒店前厅部问讯处工作人员岗位要求（138）4

1.16 现代酒店前厅部礼宾处工作人员岗位职责及要求（139）4

1.17 现代酒店前厅部电话房工作人员岗位要求（141）4

1.18 现代酒店前厅部商务中心工作人员岗位要求（143）4

1.19 现代酒店前厅部车队主管领班岗位职责及要求（144）4

1.20 现代酒店前厅部总台收银员岗位要求（145）4

2 现代酒店前厅部上岗培训标准（146）4

2.1 现代酒店前厅部订房服务上岗培训标准（146）4

2.2 现代酒店前厅部接待服务上岗培训标准（158）4

2.3 现代酒店前厅部礼宾服务上岗培训标准（170）4

2.4 现代酒店前厅部总机及商务中心服务上岗培训标准（178）4

第5章 现代酒店客房部岗位要求与上岗培训标准5

1 现代酒店客房部岗位职责及要求（186）5

1.1 现代酒店客房部岗位认知（186）5

1.2 现代酒店客房部客务总监的岗位职责与要求（187）5

1.3 现代酒店客房部经理的岗位职责与要求（188）5

1.4 现代酒店客房部副经理的岗位职责与要求（189）5

1.5 现代酒店客房部主管的岗位职责与要求（189）5

1.6 现代酒店客房部楼层领班的岗位职责与要求（190）5

1.7 现代酒店客房部楼层服务员岗位职责与要求（191）5

1.8 现代酒店客房部白班楼层服务员岗位职责与要求（191）5

1.9 现代酒店客房部中班楼层服务员岗位职责与要求（192）5

1.10 现代酒店客房部服务中心主管岗位职责与要求（193）5

1.11 现代酒店客房部服务中心信息员岗位职责（193）5

1.12 现代酒店客房部勤杂工岗位职责（194）5

1.13 现代酒店客房部卫生服务员岗位职责（194）5

2 现代酒店客房部上岗培训标准（195）5

2.1 客房接待服务培训标准（195）5

2.2 客人入住登记服务培训标准（196）5

2.3 客房酒水饮料服务培训标准（198）5

2.4 客房检查培训服务标准（199）5

2.5 客房部主管领班排房服务培训标准（200）5

2.6 客房部业务及管制与服务培训标准（202）5

2.7 中式、西式铺床培训标准（204）5

2.8 开夜床服务培训标准（205）5

2.9 客房部安全培训服务标准（207）5

2.10 客衣送洗服务培训标准（207）5

2.11 客房卫生清扫服务培训标准（209）5

2.12 客房设施维护修养流程（213）5

2.13 客房物品、设备管理流程（214）5

2.14 “DND”房服务培训标准（216）5

2.15 房态更改服务培训标准（217）5

2.16 VIP（贵宾）接待服务培训标准（217）5

2.17 客房突发事件处理培训标准（220）5

2.18 客房部查房工作培训标准（222）5

第6章 现代酒店餐饮部岗位要求与上岗培训标准6

1 现代酒店餐饮部岗位职责及要求（225）6

1.1 现代酒店餐饮部岗位认知（225）6

1.2 饮食总监的岗位职责与要求（231）6

1.3 餐饮部经理岗位职责与要求（232）6

1.4 餐饮部副经理岗位职责与要求（233）6

1.5 餐厅主管岗位职责与要求（234）6

1.6 餐厅领班岗位职责与要求（234）6

1.7 宴会部经理岗位职责与要求（235）6

1.8 宴会部主管岗位职责与要求（236）6

1.9 宴会部领班岗位职责与要求（237）6

1.10 酒水部经理岗位职责与要求（237）6

1.11 中餐厅主管领班岗位职责与要求（238）6

1.12 西餐厅主管领班岗位职责与要求（239）6

1.13 服务员岗位职责与要求（240）6

1.14 中西餐主厨岗位职责与要求（241）6

1.15 厨房各岗位职责与要求（242）6

2 现代酒店餐饮部上岗培训标准（245）6

2.1 餐饮部服务员基本服务技能培训（245）6

2.2 餐饮部服务员备餐服务培训标准（253）6

2.3 餐饮部服务员早茶服务培训标准（255）6

2.4 餐饮部服务员正餐服务的培训标准（256）6

2.5 餐饮部中餐的服务培训标准（258）6

2.6 餐饮部服务员西餐服务培训标准（259）6

2.7 餐饮部服务员团体餐服务培训标准（259）6

2.8 餐饮部服务员自助餐服务培训标准（260）6

2.9 餐饮部服务员客房送餐服务标准（261）6

2.10 餐饮部服务员宴会服务培训标准（263）6

2.11 餐饮部服务员酒会服务培训标准（264）6

2.12 餐饮部服务员鸡尾酒会服务培训标准（265）6

2.13 餐饮部服务员冷餐会服务培训标准（266）6

2.14 餐饮部服务员酒水服务培训标准（267）6

2.15 餐饮部服务员咖啡服务培训标准（270）6

2.16 餐饮部服务员餐后收银培训标准（270）6

2.17 餐饮部服务员餐后清洁培训标准（272）6

2.18 餐饮部服务员卫生操作培训标准（273）6

2.19 餐饮部服务员日常检查培训标准（274）6

2.20 餐饮部厨房工作人员卫生习惯培训标准（275）6

2.21 餐饮部厨房工作人员防火安全培训标准（275）6

2.22 餐饮部服务员特殊情况处理培训标准（277）6

第7章 现代酒店安全保卫部岗位要求及上岗培训标准7

1 现代酒店安全保卫部的岗位职责及要求（282）7

1.1 现代酒店安全保卫部的岗位认知（282）7

1.2 现代酒店安全保卫部的工作特点（283）7

1.3 现代酒店安全保卫部的职责范围（285）7

1.4 现代酒店安全保卫部经理的岗位职责及要求（285）7

1.5 现代酒店安全保卫部副经理的岗位职责及要求（286）7

1.6 现代酒店安全保卫部主管的岗位职责及要求（287）7

1.7 现代酒店安全保卫部领班的岗位职责及要求（288）7

1.8 现代酒店安全保卫部内保主管的岗位职责及要求（288）7

1.9 现代酒店安全保卫部内保领班的岗位职责及要求（289）7

1.10 现代酒店安全保卫部警卫班长的岗位职责及要求（289）7

1.11 现代酒店安全保卫部保安人员的岗位职责及要求（290）7

1.12 现代酒店安全保卫部消防中心工作人员的岗位职责及要求（293）7

2 现代酒店安全保卫部的上岗培训标准（294）7

2.1 安全保卫部重点区域的安全防范培训标准（294）7

2.2 重大活动安全保卫工作（294）7

2.3 重要宾客保卫工作培训标准（295）7

2.4 客房区域安全保卫工作培训标准（295）7

2.5 大门口安全保卫工作培训标准（296）7

2.6 大厅安全保卫工作培训标准（296）7

2.7 娱乐场所安全保卫工作培训标准（297）7

2.8 停车场安全保卫工作培训标准（297）7

2.9 公共场所安全保卫工作培训标准（297）7

2.10 保安部灾害事故预防培训标准（298）7

2.11 保安部财务失窃问题处理培训标准（298）7

2.12 保安部员工客人违法事件处理培训标准（299）7

2.13 保安部员工警用器材使用培训标准（299）7

第8章 现代酒店康乐部岗位要求与上岗培训标准8

1 现代酒店康乐部的岗位职责及要求（301）8

1.1 现代酒店康乐部的岗位认知（301）8

1.2 现代酒店康乐部的管理特点（302）8

1.3 现代酒店康乐部的岗位配置（302）8

1.4 现代酒店康乐部经理的岗位职责及要求（303）8

1.5 现代酒店康乐部副经理的岗位职责及要求（304）8

1.6 现代酒店康乐部主管领班的岗位职责及要求（305）8

1.7 现代酒店康乐部游戏厅工作人员岗位职责及要求（306）8

1.8 现代酒店康乐部歌舞厅工作人员岗位职责及要求（307）8

1.9 现代酒店康乐部桌球室工作人员岗位职责及要求（308）8

1.10 现代酒店康乐部美容室工作人员岗位职责及要求（309）8

1.11 现代酒店康乐部健身房工作人员岗位职责及要求（310）8

1.12 现代酒店康乐部棋牌室工作人员岗位职责及要求（310）8

1.13 现代酒店康乐部门卫岗位职责及要求（311）8

2 现代酒店康乐部上岗培训标准（312）8

2.1 康乐部一般服务规程培训标准（312）8

2.2 游戏厅服务培训标准（313）8

2.3 歌舞厅服务培训标准（314）8

2.4 音乐茶座服务培训标准（316）8

2.5 卡拉OK服务培训标准（316）8

2.6 KTV服务培训标准（317）8

2.7 多功能厅服务培训标准（317）8

2.8 桌球室服务培训标准（321）8

2.9 美容美发服务培训标准（322）8

2.10 健身房服务培训标准（323）8

2.11 棋牌室服务培训标准（324）8

2.12 网球服务培训标准（325）8

2.13 保龄球服务培训标准（326）8

2.14 游泳池服务培训标准（327）8

2.15 桑拿浴室服务培训标准（328）8

2.16 康乐部工作人员突发事件——客人意外受伤的处理培训标准（329）8

第9章 现代酒店商场部岗位要求及上岗培训标准9

1 现代酒店商场部岗位职责及要求（332）9

1.1 现代酒店商场部的岗位认知（332）9

1.2 现代酒店商场部的作用（332）9

1.3 现代酒店商场部的工作内容（333）9

1.4 现代酒店商场部的工作特点（333）9

1.5 现代酒店商场部经理岗位职责与要求（335）9

1.6 现代酒店商场部副经理岗位职责与要求（335）9

1.7 现代酒店商场部领班岗位职责与要求（336）9

1.8 现代酒店商场部商品主管岗位职责与要求（337）9

1.9 现代酒店商场部营业主管岗位职责与要求（338）9

1.10 现代酒店商场部采购主管岗位职责与要求（339）9

1.11 现代酒店商场部仓库主管的岗位职责与要求（340）9

1.12 现代酒店商场部财务主管岗位职责与要求（340）9

1.13 现代酒店商场部营业员岗位职责与要求（341）9

1.14 现代酒店商场部会计岗位职责与要求（341）9

1.15 现代酒店商场部收银员岗位职责与要求（342）9

1.16 现代酒店商场部采购员岗位职责与要求（343）9

1.17 现代酒店商场部仓管员岗位职责与要求（343）9

2 现代酒店商场部上岗培训标准（344）9

2.1 现代酒店商场部商品销售培训标准（344）9

2.2 现代酒店商场部商品保管培训标准（346）9

2.3 现代酒店商场部商品售后服务培训标准（346）9

2.4 现代酒店商场部商品退换培训标准（347）9

2.5 现代酒店商场部入库储存培训标准（348）9

2.6 现代酒店商场部卫生管理培训标准（348）9

2.7 现代酒店商场部柜台服务员应急应变服务培训标准（349）9

第10章 现代酒店工程部岗位要求与培训标准10

1 现代酒店工程部岗位职责及要求（352）10

1.1 现代酒店工程部的岗位认知（352）10

1.2 现代酒店工程部的工作任务（353）10

1.3 现代酒店工程部的岗位配置（354）10

1.4 现代酒店工程部的岗位职能（360）10

1.5 现代酒店工程部经理岗位职责与要求（361）10

1.6 现代酒店工程部副经理岗位职责与要求（362）10

1.7 现代酒店工程部运行经理岗位职责与要求（363）10

1.8 现代酒店工程部主管岗位职责与要求（363）10

1.9 现代酒店工程部主管工程师岗位职责与要求（364）10

1.10 现代酒店工程部领班岗位职责与要求（365）10

1.11 现代酒店工程部维修经理岗位职责与要求（366）10

1.12 现代酒店工程部电气组岗位职责与要求（366）10

1.13 现代酒店工程部机械组岗位职责与要求（368）10

1.14 现代酒店工程部土木装修组岗位职责与要求（369）10

1.15 现代酒店工程部燃料供应员岗位职责与要求（370）10

1.16 现代酒店工程部水质处理化验员岗位职责与要求（371）10

1.17 现代酒店工程部电气、仪表计量维修工岗位职责与要求（371）10

1.18 现代酒店工程部其他岗位工程技术人员岗位职责与要求（372）10

1.19 现代酒店工程部公卫绿化人员岗位职责与要求（374）10

2 现代酒店工程部上岗培训标准（376）10

2.1 现代酒店工程部设备选购培训标准（376）10

2.2 现代酒店工程部设备验收培训标准（378）10

2.3 现代酒店工程部设备安装调试培训标准（378）10

2.4 现代酒店工程部设备操作培训标准（380）10

2.5 现代酒店工程部设备日常维护培训标准（381）10

2.6 现代酒店工程部设备点检培训标准（381）10

2.7 现代酒店工程部设备维修培训标准（383）10

2.8 现代酒店工程部设备改造、更新培训标准（384）10

2.9 现代酒店工程部设备事故处理培训标准（385）10

2.10 现代酒店工程部高空作业培训标准（386）10

2.11 现代酒店工程部客房维修操作培训标准（387）10

第11章 现代酒店公关部岗位要求与上岗培训标准11

1 现代酒店（饭店）公关部的岗位职责及要求（390）11

1.1 现代酒店公关关系的认知（390）11

1.2 现代酒店公关部的岗位认知（393）11

1.3 公关部经理的岗位职责与要求（394）11

1.4 公关部主管的岗位职责与要求（395）11

1.5 公关部代表的岗位职责与要求（396）11

1.6 公关部专员的岗位职责与要求（396）11

1.7 公关部信息主管的岗位职责与要求（397）11

1.8 公关部美术组工作人员的岗位职责与要求（398）11

2 现代酒店公关部员工的上岗培训标准（399）11

2.1 现代酒店公关部员工日常工作培训标准（399）11

2.2 现代酒店目标确立培训标准（400）11

2.3 现代酒店公关计划制定培训标准（401）11

2.4 现代酒店公关计划组织实施培训标准（402）11

2.5 现代酒店公关计划组织实施时机选择培训标准（402）11

2.6 现代酒店公关部电话处理培训标准（403）11

2.7 现代酒店公关部庆典活动组织实施培训标准（404）11

2.8 现代酒店公关部市场调查培训标准（404）11

2.9 现代酒店公关部市场预测培训标准（405）11

第12章 现代酒店财务部岗位要求与上岗培训标准12

1 现代酒店财务部的岗位职责及要求（408）12

1.1 现代酒店财务部的岗位认知（408）12

1.2 现代酒店财务部的工作任务（409）12

1.3 现代酒店财务总监的岗位职责与要求（411）12

1.4 现代酒店财务部经理的岗位职责与要求（412）12

1.5 现代酒店财务部会计人员的岗位职责与要求（413）12

1.6 现代酒店财务部成本主管的岗位职责与要求（414）12

1.7 现代酒店财务部账册主管的岗位职责与要求（415）12

1.8 现代酒店财务部出纳人员的岗位职责与要求（416）12

1.9 现代酒店财务部电脑主管的岗位职责与要求（417）12

1.10 现代酒店财务部资金主管的岗位职责与要求（418）12

1.11 现代酒店财务部银行送款员的岗位职责与要求（419）12

1.12 现代酒店财务部税务专员的岗位职责与要求（420）12

1.13 现代酒店财务部工资核算员的岗位职责与要求（421）12

1.14 现代酒店财务部收银员的岗位职责与要求（421）12

2 现代酒店财务部上岗培训标准（422）12

2.1 现代酒店财务预测工作培训标准（422）12

2.2 现代酒店财务决策工作培训标准（423）12

2.3 现代酒店财务分析工作培训标准（423）12

2.4 现代酒店财务部固定资产管理培训标准（424）12

2.5 现代酒店财务部利润管理培训标准（425）12

2.6 现代酒店财务部现金管理培训标准（425）12

2.7 现代酒店财务部流动资金管理培训标准（426）12

2.8 现代酒店财务部报销管理培训标准（427）12

2.9 现代酒店财务部会计核算培训标准（428）12