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第1章　供应链管理1

1.1　综述1

1.2　简介2

1.3　哪些不是供应链管理3

1.4　商业流程管理6

1.5　供应链管理的概念框架9

1.6　供应链管理的管理组元20

1.7　供应链图示23

1.8　实施供应链管理24

1.9　小结25

第2章　客户关系管理流程27

2.1　综述27

2.2 简介27

2.3　作为一个供应链管理流程的客户关系管理流程28

2.4　战略级客户关系管理流程30

2.5　运营级客户关系管理流程39

2.6　小结43

第3章　客户服务管理流程45

3.1　综述45

3.2　简介45

3.3　作为一个供应链管理流程的客户服务管理流程47

3.4　战略级客户服务管理流程52

3.5　运营级客户服务管理流程59

3.6　壳牌英国分公司的运营级客户服务管理流程61

3.7　小结63

第4章　需求管理流程64

4.1　综述64

4.2　简介64

4.3　作为一个供应链管理流程的需求管理流程65

4.4　战略级需求管理流程66

4.5　运营级需求管理流程77

4.6　小结82

第5章　订单履约流程83

5.1　综述83

5.2　简介83

5.3　作为一个供应链管理流程的订单履约流程85

5.4　战略级订单履约流程86

5.5　运营级订单履约流程93

5.6　小结98

第6章　制造过程管理流程100

6.1　综述100

6.2　简介100

6.3　作为一个供应链管理流程的制造过程管理流程102

6.4　战略级制造过程管理流程104

6.5　运营级制造过程管理流程117

6.6　小结121

第7章　供应商关系管理流程122

7.1　综述122

7.2　简介122

7.3　作为一个供应链管理流程的供应商关系管理流程123

7.4　战略级供应商关系管理流程124

7.5　运营级供应商关系管理流程132

7.6　小结138

第8章　产品开发及商业化流程139

8.1　综述139

8.2 简介139

8.3　产品开发项目类型140

8.4 作为一个供应链管理流程的产品开发及商业化流程142

8.5　战略级产品开发及商业化流程143

8.6　运营级产品开发及商业化流程150

8.7　小结155

第9章　退货管理流程156

9.1　综述156

9.2　简介156

9.3　退货类型157

9.4　定义退货管理160

9.5　作为一个供应链管理流程的退货管理流程162

9.6　战略级退货管理流程163

9.7　运营级退货管理流程172

9.8　小结176

第10章　在供应链上发展和实施伙伴关系177

10.1　综述177

10.2　简介177

10.3　什么是伙伴关系179

10.4　该模式的发展历程181

10.5　合作伙伴模式183

10.6　该模式的应用205

10.7　伙伴关系制度化207

10.8　小结208

第11章　衡量供应链业绩209

11.1　综述209

11.2　简介209

11.3　现有指标存在的问题210

11.4　为何需要供应链指标214

11.5　供应链业绩指标和战略之间的关系217

11.6　制定供应链指标的框架220

11.7　小结230

第12章　实施供应链管理231

12.1　综述231

12.2　简介231

12.3　基于流程的供应链管理框架232

12.4　两种框架的优缺点235

12.5　实施GSCF框架的指南242

12.6　小结250

附录A　客户关系管理流程的评估工具252

附录B　客户服务管理流程的评估工具263

附录C　需求管理流程的评估工具275

附录D　订单履约流程的评估工具288

附录E　制造过程管理流程的评估工具301

附录F　供应商关系管理流程的评估工具312

附录G　产品开发及商业化流程的评估工具323

附录H　退货管理流程的评估工具343

作者索引356

公司索引362

主题索引364