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编者的话1

客房细致服务手册4

一、服务宗旨4

（一）服务宗旨4

（二）服务效能4

二、管理制度5

（一）收集信息5

（二）制订方案5

（三）整理案例6

（四）评审机构6

（五）奖励制度6

（六）员工管理7

三、服务方法8

（一）对长住客人的服务方法8

附：服务案例——喜气洋洋的联欢会12

（二）对初次入住客人的服务方法13

附：服务案例——外国客人的中国之家16

（三）对常客、熟客的服务方法18

附：服务案例——名副其实的“家外之家”21

（四）对久别客人的服务方法23

附：服务案例——床头柜上的“旧照片”25

（五）对知名客人的服务方法27

附：服务案例——为美食家服务29

（六）对新婚客人的服务方法31

附：服务案例——为客人布置新婚房33

（七）对儿童客人的服务方法34

附：服务案例——爱画画的顽童36

（八）对生病客人的服务方法38

附：服务案例——关注生病的客人40

（九）对醉酒客人的服务方法41

附：服务案例——一次特殊的洗衣服务42

（十）对残疾客人的服务方法44

附：服务案例——客人在房间静悄悄46

四、培训安排47

（一）公司培训48

（二）酒店培训48

（三）部门培训48

（四）小组培训48

（五）现场培训48

五、技巧推荐49

（一）按客人的生活习惯提供个性化服务49

（二）按客人的行李物品提供个性化服务51

（三）按客人的兴趣爱好提供个性化服务52

（四）按客人的身份提供个性化服务53

六、注意事项53

（一）关于服务方法53

（二）关于收集信息56

（三）关于奖励制度57

前厅温馨快捷服务手册62

一、管理制度62

（一）收集客史信息，建立宾客档案62

（二）收集服务案例，制定服务制度62

（三）建立前厅细致服务评审制度63

（四）制定奖励政策63

（五）员工管理64

二、带房服务64

（一）服务宗旨64

（二）服务效能65

（三）服务方法65

（四）考核奖励制度68

（五）培训要点69

附：服务案例——真情换真心71

三、送行服务74

（一）服务宗旨74

（二）服务效能74

（三）服务方法74

（四）培训要点75

（五）服务评析76

附：服务案例——延伸服务77

四、前台快捷服务79

（一）服务宗旨79

（二）服务效能79

（三）服务方法79

（四）培训要点84

附：服务案例——202件行李86

五、沟通服务88

（一）节日祝福88

附：服务案例——真诚换来忠诚93

（二）信函问候94

附：服务案例——沟通让客人感受尊重97

（三）回访服务98

附：服务案例——嘘寒问暖显真情100

六、礼宾服务101

（一）快步礼宾101

（二）车卡服务104

附：服务案例——一位客人的投诉106

（三）细致礼宾107

附：服务案例——一位客人的感受109

七、金钥匙服务111

（一）服务宗旨111

（二）服务效能111

（三）服务方法111

（四）操作规范112

（五）奖励制度119

（六）培训要点119

附：服务案例——金钥匙，让重逢变得惊喜121

八、培训安排123

（一）公司培训123

（二）部门培训123

（三）班组培训124

（四）现场培训124

九、注意事项124

（一）关于收集信息124

（二）关于奖励制度125

婚宴操作服务手册131

一、酒店婚宴市场的特点131

（一）服务对象的复杂性131

（二）时间选择的集中性131

（三）菜品选择的特殊性131

（四）联合婚宴多131

（五）综合服务要求多132

（六）婚宴高档消费多132

二、酒店婚宴产品的开发设计132

（一）市场定位133

（二）婚宴主题133

（三）菜品设计133

（四）气氛布置134

（五）组合产品134

三、酒店婚宴产品的质量保障135

（一）操作规范135

（二）服务细节135

（三）菜肴出品136

四、酒店婚宴产品的市场营销137

（一）缔结联盟137

（二）举办婚展137

（三）婚宴管家138

（四）全员营销138

（五）情感促销138

（六）传承文化139

（七）个性服务139

（八）培育品牌139

（九）客户关系140

五、酒店婚宴操作规范141

（一）服务宗旨141

（二）服务效能141

（三）操作程序141

（四）婚宴个性化服务及常见投诉处理方法153

（五）附录156

附：服务案例——婚宴管家显身手，婚宴营销可持续159