图书介绍
中国IT服务管理指导规范研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
- 北京神州泰岳软件股份有限公司编 著
- 出版社： 北京：北京邮电大学出版社
- ISBN：7563516255
- 出版时间：2008
- 标注页数：172页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：184页
- 主题词：信息技术－高技术产业－商业服务－规范
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图书目录
第1章 国际相关规范和标准1
1.1 IT服务管理的产生和发展1
1.2 IT服务管理国内外发展现状3
1.3 IT服务领域的相关标准和方法4
1.3.1 ITIL——IT服务管理行业最佳实践5
1.3.2 ISO 20000——IT服务管理国际标准11
1.3.3 COBIT——IT管控的标准13
1.3.4 相关标准之间的关系17
1.4 IT服务管理的核心流程19
1.4.1 服务级别管理20
1.4.2 IT服务财务管理22
1.4.3 能力管理24
1.4.4 IT服务持续性管理26
1.4.5 可用性管理28
1.4.6 服务台31
1.4.7 事件管理33
1.4.8 问题管理35
1.4.9 配置管理38
1.4.10 变更管理40
1.4.11 发布管理42
第2章 规划和实施IT服务管理46
2.1 ITSM成熟度模型46
2.1.1 OGC ITIL自我评估工具46
2.1.2 Gartner IT流程成熟度模型49
2.1.3 不同成熟度的不同对策50
2.2 流程模型和实施方法51
2.2.1 OGC通用流程模型52
2.2.2 角色映射52
2.2.3 PDCA流程实施方法53
2.3 IT服务管理的建设过程55
2.3.1 确定目标和需求55
2.3.2 评估现状，进行差距分析55
2.3.3 制定路线图和实施计划56
2.3.4 行动和测量58
2.4 建立IT服务管理体系59
2.4.1 管理体系建立步骤60
2.4.2 建立过程中的活动61
2.4.3 IT服务管理体系的绩效管理63
第3章 IT服务管理体系的评审64
3.1 内部审核64
3.1.1 内部审核的内容和方法64
3.1.2 内部审核步骤65
3.2 管理评审69
3.2.1 管理评审的输入69
3.2.2 管理评审的输出69
第4章 IT服务管理的优化与改进71
4.1 服务优化与改进目标71
4.2 服务改进的管理72
4.3 服务改进活动73
4.4 服务改进报告74
4.5 相关角色与职责74
第5章 IT服务管理体系的认证76
5.1 获得认证的意义76
5.2 ISO 20000的认证过程77
5.2.1 认证准备77
5.2.2 评估和改进78
5.2.3 预审核78
5.2.4 正式审核78
5.2.5 证书维持81
第6章 政府机构ITSM成功案例82
6.1 国家统计局运维管理项目82
6.1.1 背景简介82
6.1.2 客户面临的问题和挑战82
6.1.3 解决方案83
6.1.4 应用效果与收益84
6.2 深圳市国家税务局12366运维监控项目85
6.2.1 客户简介85
6.2.2 客户面临的问题和挑战85
6.2.3 解决方案86
第7章 金融行业ITSM成功案例88
7.1 中国人寿IT管理和服务平台建设项目背景介绍88
7.2 IT运营概况88
7.3 解决方案89
第8章 电信行业ITSM成功案例91
8.1 中国移动集团公司电子运行维护平台项目91
8.1.1 背景介绍91
8.1.2 客户面临的问题和挑战91
8.1.3 解决方案92
8.1.4 应用效果与收益93
8.2 中国联通运维管理系统94
8.2.1 背景简介94
8.2.2 项目内容95
8.2.3 流程示例95
附录A IT服务管理的电子化工具100
A.1 IBM公司Tivoli100
A.2 CA服务台产品简介101
A.3 HP服务台产品简介104
A.4 BMC服务台产品简介106
A.5 神州泰岳服务台产品简介110
附录B 电子政务IT服务管理现状113
B.1 政府IT应用系统建设状况113
B.2 电子政务的现存问题和发展趋势117
B.3 电子政务IT服务管理总体状况120
B.3.1 组织架构和人员情况121
B.3.2 业务流程和服务情况125
B.3.3 支持工具运用情况131
B.4 电子政务IT服务管理现存问题132
附录C 电信行业IT服务管理现状133
C.1 电信行业信息化建设状况133
C.2 电信行业IT服务管理现状136
C.2.1 组织架构和人员情况137
C.2.2 业务流程和服务情况143
C.2.3 支持工具运用情况147
C.3 现存问题148
附录D 金融行业IT服务管理现状150
D.1 金融行业信息化建设状况150
D.1.1 银行业信息化建设特点151
D.1.2 证券业信息化建设特点154
D.1.3 保险业信息化建设特点157
D.2 金融行业IT服务管理现状158
D.2.1 组织架构和人员情况161
D.2.2 业务流程和服务情况165
D.2.3 支持工具运用情况171
D.3 金融行业IT服务管理现存问题172