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第1章 前厅部概述1

1.1 前厅部的地位作用及主要任务2

1.2 前厅部的组织架构5

1.3 大堂与总台9

本章小结13

思考题13

案例分析14

补充与提高14

第2章 前厅部人力资源管理16

2.1 前厅部管理人员：岗位职责与素质要求17

2.2 前厅部员工的招聘22

2.3 前厅部员工的培训34

2.4 前厅部管理人员的管理方法和技巧46

2.5 前厅部排班方法55

2.6 前厅部领班的管理艺术57

2.7 前厅部员工的激励59

本章小结64

思考题64

案例分析65

补充与提高66

第3章 预订管理69

3.1 预订的方式与种类70

3.2 预订渠道与酒店计价方式76

3.3 预订业务管理78

3.4 “失约”的预防与管理86

本章小结88

思考题89

案例分析89

补充与提高90

第4章 礼宾服务管理93

4.1 酒店“金钥匙”94

4.2 门童：岗位职责与素质要求99

4.3 行李服务管理103

本章小结109

思考题109

案例分析109

补充与提高110

第5章 酒店总机与商务中心管理112

5.1 总机房管理113

5.2 商务中心管理119

本章小结123

思考题123

案例分析123

补充与提高124

第6章 总台接待管理126

6.1 总台接待业务流程127

6.2 入住登记管理132

6.3 问讯业务管理137

6.4 行政楼层管理139

6.5 提高前厅服务质量的途径144

本章小结154

思考题155

案例分析155

补充与提高156

第7章 总台销售管理158

7.1 客房状态的控制159

7.2 总台销售艺术与技巧166

7.3 客房分配171

本章小结173

思考题174

案例分析174

补充与提高175

第8章 收银业务管理180

8.1 总台收银业务181

8.2 结账业务管理187

8.3 防止客人逃账技术195

8.4 夜间稽核197

8.5 贵重物品保管204

8.6 收银人员管理208

本章小结210

思考题210

案例分析211

补充与提高213

第9章 总台信息沟通218

9.1 客情沟通219

9.2 总台常用表格及其设计222

9.3 前厅部与其他部门的信息沟通224

9.4 前厅部文档管理230

本章小结232

思考题232

案例分析232

补充与提高233

第10章 宾客关系管理236

10.1 大堂副理237

10.2 宾客关系主任242

10.3 宾客关系主任日常工作流程245

10.4 客人投诉及其处理251

10.5 客历档案的建立260

10.6 与客人的沟通技巧264

本章小结270

思考题270

案例分析271

补充与提高275

第11章 房价管理277

11.1 影响客房定价的因素278

11.2 客房定价目标280

11.3 客房定价法与价格策略282

11.4 房价体系与平均房价284

本章小结286

思考题287

案例分析287

补充与提高288

第12章 收益管理290

12.1 收益管理的原理与实施方法291

12.2 “收益管理法”在酒店的应用295

12.3 收益管理法对传统酒店定价机制的冲击298

12.4 互联网时代的酒店收益管理法301

12.5 酒店收益管理的应用现状与前景展望304

本章小结305

思考题306

案例分析306

补充与提高307

第13章 酒店前厅经营管理的发展趋势310

13.1 21世纪前厅服务的发展趋势311

13.2 21世纪前厅部经营管理的发展趋势314

本章小结317

思考题317

案例分析317

补充与提高319

附录322

附录1 前厅部常用术语英汉对照322

附录2 前厅部：岗位说明书（部分岗位）331

附录3 前厅部：“政策与程序”341

附录4 前厅部岗位培训任务分析表356

附录5 前厅部新员工培训检查表396

附录6 前厅部员工工作考核表411

参考文献417