图书介绍
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- 殷祥著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302181903
- 出版时间：2008
- 标注页数：143页
- 文件大小：60MB
- 文件页数：153页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－研究
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图书目录
第一章 竞争分析1
企业经营同质化2
市场竞争的调查4
理想的市场定位7
抢占第一市场13
狭路相逢优者胜16
制定竞争的策略23
差异化策略应用26
善于收集身边的信息33
第二章 优势服务35
服务的特性与发展36
服务业滞后的病因及其现状42
认清服务的根本46
一流服务意识的培养9
服务人员类型分析55
顾客消费心理分析57
寻找有效的服务策略61
服务是销售的开始63
服务体现于细节中67
服务需要持续创新69
微笑是服务过程中的润滑剂73
服务的意外惊喜和不可思议77
如何高效处理顾客的投诉80
服务整合的力量84
服务形象的重要性88
服务是高层管理更应重视的问题91
行之有效的八大服务原则95
策划思维引发服务营销98
第三章 管理修炼101
服务就是责任102
团队中的自我革新104
团队精神建立的精髓107
有效的制度与领导110
培训好你的老员工112
员工满意才有顾客满意115
服务你的部属，笼络他的心118
浅谈影响力121
有效的时间管理124
附录 客户服务卡片133
后记143