图书介绍
企业运营与顾客价值2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
- （美）彼得·达切思（Peter Duchessi）著；侯佳奇译 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111118677
- 出版时间：2003
- 标注页数：204页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：220页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第1章 创造顾客价值1
竞争压力3
避免大众化6
优质服务的经济价值8
未得要领的公司10
掌握要领的公司11
迎接挑战13
管理指南17
第2章 建立全局观21
确定业务发展方向24
识别目标客户并评估他们的需求和期望26
确定一个价值定位27
设计(或重新设计)业务流程30
以积极结果为导向来管理人力资源30
建立质量保证体系32
采用信息技术32
应用顾客价值框架：通用汽车公司的实验34
管理指南38
第3章 确定业务发展方向41
确定一个远景和使命44
确定公司的优势、劣势、机会和威胁46
自我评估46
外部分析48
识别成功的关键要素，确定业务发展目标，并制定业务发展战略51
设计业务能力目标和制定相关的支持战略56
达到全面的整合和一致60
AG喷气航空公司的业务规划61
管理指南64
第4章 识别目标客户并评估他们的需求和期望69
谁是我们的客户71
他们需要什么73
他们的需求被满足得怎祥81
读者文摘公司对客户的了解85
管理指南86
第5章 确定价值定位89
价值的维度91
创造顾客价值的低价格策略94
通过提升产品质量和服务质量来创造顾客价值95
提升顾客价值的第三种策略：价值创新98
管理指南100
第6章 设计业务流程103
业务流程的战略规划105
重组业务流程的步骤110
在Kitware公司进行业务流程改造123
管理指南128
第7章 以积极结果为导向的人力资源管理131
选择正确的人133
实施领导135
教育和培训员工136
为业务流程提供支撑环境139
对员工进行授权140
建立业绩评估体系141
提供足够的报酬142
西门子公用服务公司的教育和培训144
管理指南147
第8章 建立质量保证体系151
质量、生产效率和利润153
质量标准和全面质量管理153
质量管理的技术、工具和体系157
在读者文摘公司提供高水平的服务质量163
管理指南168
第9章 运用信息技术171
信息系统的影晌范围越来越大173
利用信息技术来提高市场份额、促进销售和提高客户的购买体验175
利用信息技术来提高订单执行、物流运作和产品发货的效率180
利用信息技术来评价客户支持和服务183
UPS利用信息技术建立起来的客户服务系统186
管理指南191
第10章 继续前进195
克服变革的障碍196
关键的业务维度199
必要条件和充分条件201
管理指南203