图书介绍
职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材 前厅服务与管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
- 曾清主编；崔蓉，别林娜副主编 著
- 出版社： 成都：西南交通大学出版社
- ISBN：9787564348663
- 出版时间：2016
- 标注页数：232页
- 文件大小：61MB
- 文件页数：252页
- 主题词：饭店－商业服务；饭店－商业管理
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职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材 前厅服务与管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
模块1 前厅部认知2
项目一 前厅部基础知识2
任务一 前厅部概况及功能3
任务二 前厅部组织机构7
任务三 前厅部大堂副理岗位职责10
项目二 前厅部员工职业素养13
任务一 前厅部员工工作能力要求14
任务二 前厅部员工素质要求19
项目实训——前厅部认知学习评价22
附件 前厅部主要岗位工作内容25
模块2 预订服务40
项目一 认识预订40
任务一 预订的渠道及方式41
任务二 预订的种类45
项目二 受理预订48
任务一 散客预订程序49
任务二 团队预订程序52
知识链接56
项目三 控制预订58
任务一 预订规定59
任务二 超额预订62
任务三 预订失约行为及其处理65
项目实训——预订服务学习评价68
模块3 礼宾服务73
项目一 迎送服务73
任务一 酒店代表店外接送服务74
任务二 门厅迎送客人服务79
项目二 行李服务82
任务一 行李服务程序与标准83
任务二 行李服务寄存与提取91
项目三 “金钥匙”服务95
任务一 认识“金钥匙”95
任务二 “金钥匙”的素质要求101
项目实训——礼宾服务学习评价103
模块4 前台接待服务107
项目一 入住登记服务107
任务一 散客入住登记服务108
任务二 团队入住登记服务112
项目实训——客人入住登记学习评价115
项目二 推销客房服务117
任务一 客房状态控制118
任务二 酒店房价124
项目三 问讯和留言服务143
任务一 问讯服务143
任务二 留言服务147
项目四 离店结账149
任务一 散客结账服务150
任务二 团体客人结账服务152
任务三 特殊情况处理154
项目五 贵重物品保管及前台常见问题处理158
任务一 贵重物品保管程序158
任务二 前台常见问题处理160
模块5 总机与商务中心服务164
项目一 总机服务164
任务一 总机服务的基本要求165
任务二 总机服务项目及程序167
项目实训——总机服务学习评价180
项目二 商务中心服务182
任务一 办公服务183
任务二 会议室出租服务189
任务三 翻译及秘书服务191
任务四 票务服务193
项目实训——票务服务学习评价197
模块6 客户关系维护200
项目一 建立良好的宾客关系200
任务一 与客人沟通的技巧201
任务二 VIP的接待服务205
项目二 处理客人投诉208
任务一 投诉的类型209
任务二 处理投诉的原则和程序211
项目实训——处理实际投诉学习评价221
项目三 控制酒店服务质量223
任务一 酒店服务质量的标准223
任务二 酒店服务质量控制的原则225
任务三 酒店服务质量控制基本方法227
参考文献232