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第一章 企业经营概论2

案例1-1顾客之所需，企业斯为备4

第一节 品牌7

案例1-2LEXUS的品牌故事8

案例1-3优美企业（UB）13

第二节 企业创立的目的14

测验1-1客户满意研讨练习15

第三节 永续经营的愿景15

案例1-4优美（股）愿景16

第四节 经营理念16

案例1-5台湾积体电路（股）经营理念17

案例1-6西堤牛排经营理念19

第五节 经营使命20

案例1-7信义房屋21

第六节 经营价值观23

案例1-8LEXUS客户满意NO.125

第七节 经营策略27

研讨30

测验1-2企业创立测验（复选）31

第二章 市场分析与定位32

案例2-1 85℃定位34

第一节 核心专长37

案例2-2 2006台北国际牛肉面节全「面」出击38

第二节 市场分析40

第三节 市场定位48

案例2-3统一超商7-11定位的发展49

案例2-4台北晶华酒店定位49

案例2-5西堤牛排定位50

第四节 市场区隔50

案例2-6大楼里卖鞋51

研讨52

测验2-1市场分析及定位测验（复选）53

第三章 客户消费决策程序54

案例3-1出差住宿的决策56

案例3-2薇阁再掀汽车旅馆革命？57

第一节 客户的决策程序58

测验3-1客户决策程序排序58

第二节 确认需求59

第三节 收集资讯62

第四节 评估选择63

第五节 决定购买63

第六节 评估结果65

研讨67

测验3-2客户决策程序测验（复选）68

第四章 客户决策要因分析70

案例4-1新人的抉择72

第一节 客户决策模式73

案例4-2北海岸的票选74

第二节 客户决策职权75

案例4-3陈夫人的影响力76

案例4-4饭店的经营76

案例4-5台北市政府公证结婚77

第三节 客户决策要因分析78

第四节 客户购买商品决策因素80

案例4-6小李买汽车80

研讨82

测验4-1客户决策要因测验（复选）82

第五章 客户满意服务分析84

案例5-1主管会议86

第一节 服务的定义87

第二节 服务的特性87

案例5-2万全的准备，服务可以储存88

第三节 服务缺口理论88

第四节 客户对服务品质的评量90

第五节 期望理论92

研讨95

测验5-1客户满意服务测验（复选）96

第六章 服务的基本理念98

案例6-1坚持合理的价格，一丝不苟的服务？100

第一节 诚信-做人处事的基础102

案例6-2受骗的客户会带来灾难？102

第二节 获利-创造自我价值，协助获利103

第三节 创新-不进步，就是退步103

第四节 客户永远是对的-认为客户对，才有好回应104

第五节 将心比心-客户的钱就是我的钱106

案例6-3将心比心-客户的钱，就是我的钱106

第六节 没有问题-客户的问题，就是我的问题107

研讨108

第七章 服务的商务礼仪110

案例7-1小礼仪大事业112

第一节 服装仪容-美好的第一印象113

第二节 基本仪态-优雅的气质115

第三节 欢迎礼仪-真心热忱118

第四节 电话礼仪-令人心动120

案例7-2无辜的张小姐120

第五节 拜访礼仪-尊重应对122

第六节 序位礼仪-以客为尊126

研讨128

测验7-1商务礼仪测验（复选）128

第八章 服务员的基本条件130

案例8-1婆婆给的30年信念132

第一节 自信-愿意接受挑战133

测验8-1服务观念造句134

第二节 乐观-凡事总怀著希望134

第三节 礼貌-尊重他人135

第四节 认真-比别人投入多一点135

第五节 合群-团队力量大136

第六节 能力-能力是培养出来的136

案例8-2校园招募137

研讨142

第九章 真诚满意服务程序144

案例9-1讨厌的客户？146

第一节 欢迎客户147

第二节 尊重客户148

第三节 关心客户148

案例9-2同理心的关怀与协助149

第四节 倾听客户151

测验9-1聆听测验153

第五节 协助客户154

第六节 邀请客户155

研讨156

第十章 专业销售职能研究158

案例10-1美女卖保险160

第一节 准备162

案例10-2董事长的逻辑167

第二节 接近169

案例10-3客户的喜好170

案例10-4时间就是金钱172

第三节 调查173

案例10-5客户的改变174

案例10-6决策职权175

案例10-7发觉客户需求175

第四节 说明177

案例10-8一张好椅子的价值178

案例10-9美肤霜的利益178

案例10-10保险的利益179

第五节 展示182

案例10-11批评反而有害184

第六节 建议186

第七节 缔结189

案例10-12中国远洋报价189

案例10-13新客户询价190

案例10-14客户杀价191

案例10-15打动客户心的服务192

第八节 服务193

第九节 销售职能认证194

测验10-1职能认证销售能力测验C级196

测验10-2职能认证销售能力测验B级197

测验10-3专业销售测验（复选题）198

测验10-4销售技巧测验199

研讨201

第十一章 客户关系演进分析202

案例11-1蜜月旅行204

第一节 向认识的人购买205

第二节 向喜欢的人购买206

案例11-2客户买一个喜欢！206

案例11-3客户也会有同情心207

案例11-4同乡的情感会增进关系207

第三节 向相信的人购买208

案例11-5一年的等待208

案例11-6总务的评估209

第四节 向认同的人购买209

第五节 向思念的人购买210

第六节 向信任的人购买211

第七节 向宣传的人购买211

研讨213

第十二章 客户满意行为分析214

案例12-1海派的郭小姐216

第一节 客户认识我217

案例12-2让客户叫我的名，认识我217

第二节 客户喜欢我218

案例12-3期待相见，客户喜欢我218

第三节 客户相信我219

案例12-4邀请协助解说，客户相信我219

第四节 客户认同我220

案例12-5说明相同的观念，让客户认同220

第五节 客户思念我221

案例12-6解决客户的问题，让客户思念我的方案221

第六节 客户信任我222

案例12-7信任的旅行社222

第七节 客户宣传我222

案例12-8新人的困惑223

研讨224

第十三章 客户的无声语言226

案例13-1员工健康检查228

第一节 通了电话不见面228

第二节 见了面没需求229

案例13-2董事长的需求229

第三节 提了建议不询价230

第四节 报了价不签约230

第五节 签了约不交货230

第六节 送了发票不付钱231

第七节 客户没再买231

案例13-3新开张的面线摊232

案例13-4孕妇的需求232

第八节 客户没宣传233

研讨235

第十四章 客户不满意管理236

第一节 客户最讨厌一夜情238

案例14-1车厂的售后关心238

第二节 客户最讨厌不公平239

案例14-2新车受难记239

第三节 客户最讨厌浪费时间239

案例14-3浪费我的时间239

第四节 客户最讨厌被欺骗240

案例14-4门市促销240

第五节 客户最讨厌不受重视241

第六节 客户最讨厌又要骗我的钱241

案例14-5小姐买牛仔裤241

第七节 客户不满意预防242

研讨243

第十五章 客户抱怨处理244

案例15-1生气的杨小姐246

第一节 客户抱怨心理246

第二节 客户抱怨行为247

第三节 客户抱怨处理原则247

第四节 客户抱怨处理重点248

第五节 客户抱怨处理程序248

第六节 客户抱怨预防249

研讨251

第十六章 客户类型分析252

案例16-1一样米，养百样人254

第一节 人格特质分析255

第二节 人格特质的应对256

第三节 人格特质的相处257

第四节 人格特质测验258

测验16-1人格特质测验258

研讨261

第十七章 服务行为分析262

案例17-1阳明山后山大榕树餐厅264

第一节 服务行为分析265

第二节 服务行为优缺点266

第三节 服务行为改善267

第四节 服务行为测验268

测验17-1服务行为测验268

第五节 优良服务行为270

案例17-2鼎王麻辣火锅服务礼仪270

研讨272

第十八章 顾客关系管理资讯应用274

案例18-1美国STAPLES的资讯应用276

第一节 顾客名单来源277

第二节 顾客服务资讯建立278

案例18-2中国信托资讯建立模式280

第三节 顾客资讯的运用282

第四节 顾客服务绩效指标285

案例18-3夏威夷的诱惑287

研讨288