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第一章 公共服务组织为什么要推行卓越绩效管理1

一、本章概要1

二、什么是卓越绩效管理模式1

1.卓越绩效管理概念的产生与发展1

2.国际上的三大质量奖2

三、欧洲“CAF”框架下的公共服务卓越绩效管理评价准则4

1.关于“CAF”4

2.“CAF”的内容结构5

四、“CAF”的八大核心价值观6

1.结果导向6

2.以顾客为中心6

3.领导和坚定的目标6

4.过程和事实管理7

5.人员开发、参与和不断学习7

6.创新和改进8

7.发展伙伴关系8

8.公共责任9

五、公共服务组织为什么要实施“CAF”9

1.我国政府的转型努力9

2.公共服务组织的管理特征10

3.公共服务组织推行“CAF”的必要性11

六、案例共享12

第二章 “组织简介”要求的理解、编写与案例15

一、“组织简介”的作用与内容15

1.“组织简介”的作用15

2.“组织简介”的主要内容15

二、“组织简介”的编写要求和编写方法16

1.“组织简介”的编写要求16

2.“组织简介”编写的流程16

3.“组织简介”编写组及其责任16

4.“组织简介”的专题及研讨方法17

5.内容编写18

6.内容整合18

7.评审/修改18

8.定稿18

三、“组织简介”的编写要点18

第三章 “标准1领导力”的理解、实施与案例32

一、本章概要32

1.“定义”及解读32

2.“关键内涵”及解读33

3.“领导力”与“CAF”的八项价值观33

二、对准则要求的理解、实施与案例34

三、实施指南78

1.提升“领导力”管理成熟度的途径78

2.“领导力”管理内容的系统关联内容与整合79

3.“领导力”的制度建设与证据提供81

第四章 “标准2战略规划”的理解、实施与案例82

一、本章概要82

1.“定义”及解读82

2.“关键内涵”及解读83

3.“战略规划”与“CAF”的八项价值观84

二、对准则要求的理解、实施与案例84

三、实施指南110

1.提升“战略规划”管理成熟度的途径110

2.“战略规划”管理内容的系统关联内容与整合110

3.“战略规划”的制度建设与证据提供113

第五章 “标准3员工”的理解、实施与案例114

一、本章概要114

1.“定义”及解读114

2.“关键内涵”及解读115

3.“员工”与“CAF”的八项价值观116

二、对准则要求的理解、实施与案例116

三、实施指南143

1.提升“员工”管理成熟度的途径143

2.“员工”管理内容的系统关联内容与整合144

3.“员工”管理的制度建设与证据提供146

第六章 “标准4伙伴关系与资源”的理解、实施与案例147

一、本章概要147

1.“定义”及解读147

2.“关键内涵”及解读148

3.“伙伴关系与资源”与“CAF”的八项价值观149

二、对准则要求的理解、实施与案例149

三、实施指南184

1.提升“伙伴关系与资源”管理成熟度的途径184

2.“伙伴关系与资源”管理内容的系统关联内容与整合185

3.“伙伴关系与资源”管理的制度建设与证据提供187

第七章 “标准5流程”的理解、实施与案例188

一、本章概要188

1.“定义”及解读188

2.“关键内涵”及解读189

3.“流程”与“CAF”的八项价值观190

二、对准则要求的理解、实施与案例190

三、实施指南216

1.提升“流程”管理成熟度的途径216

2.“流程”管理内容的系统关联内容与整合216

3.“流程”管理的制度建设与证据提供218

第八章 结果管理的理解与实施219

一、本章概要219

1.结果管理的内容和构成219

2.对“结果”与“指标”的理解219

二、“标准6公民/顾客导向的结果”的理解与实施220

（一）“定义”及解读220

（二）“关键内涵”及解读221

（三）“公民/顾客导向的结果”与“CAF”的八项价值观222

（四）“公民/顾客导向的结果”的理解与实施222

（五）“公民/顾客导向的结果”管理内容的系统关联与整合233

1.“公民/顾客导向的结果”与促成要素的关联内容举例233

2.“公民/顾客导向的结果”与其他结果要素结果/指标的关联内容举例234

三、“标准7员工结果”的理解与实施235

（一）“定义”及解读235

（二）“关键内涵”及解读236

（三）“员工结果”与“CAF”的八项价值观237

（四）对“员工结果”的理解与实施237

（五）“员工结果”管理内容的系统关联与整合252

1.“员工结果”与促成要素的关联内容举例252

2.“员工结果”与其他结果要素的关联内容举例254

四、“标准8社会结果”的理解、实施与案例255

（一）“定义”及解读255

（二）“关键内涵”及解读256

（三）“社会结果”与“CAF”的八项价值观257

（四）对“利益相关者所感知的社会测量结果”的理解与实施257

（五）对“组织所设定的社会绩效指标”的理解与实施264

（六）“社会结果”管理内容的系统关联与整合270

1.“社会结果”与促成要素的关联内容举例270

2.“社会结果”与其他结果要素的关联内容举例271

五、“标准9关键绩效结果”的理解与实施272

（一）“定义”及解读272

（二）“关键内涵”及解读273

（三）“关键绩效结果”与“CAF”的八项价值观274

（四）对“外部结果”的理解与实施274

（五）对“内部结果”的理解与实施279

（六）“关键绩效结果”管理内容的系统关联与整合287

1.“关键绩效结果”与促成要素的关联内容举例287

2.“关键绩效结果”与其他结果要素的关联内容举例289

六、对“结果”管理的实施指南290

1.提升“结果”管理成熟度的途径290

2.“结果”管理的制度建设与证据提供290

3.对“结果”进行统计、分析和评价的方法291

4.“结果”管理与促成要素管理的关联与整合291

5.四类“结果”管理的关联与整合294

第九章 公共服务组织如何实施“CAF”296

一、本章概要296

二、公共服务组织实施“CAF”的两种方式296

1.公共服务组织导入“CAF”的两种方式296

2.两种导入方式的对比与选择297

三、系统导入方式的实施要点和方法297

1.系统导入方式的实施流程297

2.系统导入各阶段的实施要点和方法298

四、渐进式导入方式的实施要点300

1.渐进式导入的实施流程300

2.渐进式导入各阶段的实施要点和方法301

五、卓越绩效管理的自评304

1.自评及其目的304

2.自评的流程304

3.自评各工作阶段的实施要点和方法305

六、自评的方法313

1.评价的步骤313

2.六步法实施要点314

3.评分的方法315

七、自评师318

1.自评师及其作用318

2.自评师应具备的素质319

3.自评师的培养321

4.自评师的管理322