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第一章 酒店总论1

第一节 酒店的定义与功能1

一、旅游与酒店1

二、酒店的定义4

三、酒店的功能5

第二节 酒店发展简史及其趋势10

一、我国酒店的历史沿革与发展概况10

二、西方酒店发展的四个重要时期12

三、当今世界酒店业概况及发展趋势15

第三节 酒店的类型与等级20

一、现代酒店的常见类型20

二、现代酒店的等级划分24

一、酒店管理与经营30

第一节 现代酒店管理的内容与基本理论30

第二章 现代酒店管理概述30

二、酒店管理的内容31

三、酒店管理的基本理论34

第二节 现代酒店管理的基本理念37

一、市场营销观念38

二、法制观念39

三、“宾客第一”观念40

四、“员工第一”观念41

五、效益观念41

第三节 现代酒店管理的基本职能42

一、决策计划职能42

二、组织职能46

三、指挥职能49

四、协调职能50

五、控制职能53

第三章 现代酒店的组织机构与制度61

第一节 酒店组织管理概述61

一、我国酒店组织体制的变化62

二、酒店组织管理的原则64

三、酒店组织的效能70

四、酒店组织气氛的构成72

第二节 酒店组织设计73

一、酒店组织结构的基本形式73

二、工作设计79

第三节 授权86

一、授权的涵义与意义86

二、授权范围87

三、授权程序88

四、“授权不避责”89

第四节 非正式组织90

一、正式组织与非正式组织90

二、非正式组织的特点91

三、对待非正式组织的态度92

第五节 酒店组织制度94

一、领导体制94

二、经济责任制95

三、员工手册96

四、工作制度97

第四章 酒店产品及其质量99

第一节 酒店产品的涵义99

一、酒店的设施设备与用品100

二、酒店的服务114

第二节 酒店产品的特性117

一、产品价值的易消失性118

二、产品质量的不易稳定性118

三、产品的整体性120

四、产品销售的复杂性121

第三节 酒店产品质量123

一、酒店产品质量的涵义123

二、有形产品的质量124

三、服务质量126

第五章 酒店产品的购买者与质量的主要评估者——宾客145

第一节 酒店宾客145

一、宾客是“上帝”145

二、宾客是朋友154

三、宾客是普通的人160

第二节 宾客感觉中的产品质量164

一、宾客对服务结果与服务过程的质量的评价165

二、宾客期望的服务质量165

三、影响宾客感觉中的服务质量的四个差异166

第三节 宾客对产品质量的评估标准170

一、可感知性171

二、可靠性173

三、保证性175

四、敏感性176

五、移情性177

第六章 酒店宾客的服务需求及其管理179

第一节 酒店宾客的服务需求179

一、物质性需求与精神性需求179

二、心理需求182

三、生理性需求与社会性需求186

第二节 酒店宾客对优质服务的需求187

一、理解需求187

二、承诺需求191

三、时效需求193

四、感情需求196

五、个性需求197

第三节 酒店宾客的需求管理203

一、在最短时间里掌握宾客的心理活动203

二、建立尽可能完善的客史档案205

三、加强与宾客的沟通206

四、保持内部沟通渠道的畅顺207

一、大质量观与小质量观209

第一节 服务质量的评价及其依据209

第七章 酒店服务质量管理209

二、宾客评价产品质量的特点210

三、标准化：服务组织与第三方评价的依据213

四、第三方评价服务质量216

第二节 酒店服务质量保证体系219

一、质量管理者的职责219

二、人力与物质资源220

三、质量保证体系结构222

四、质量保证体系运作要素223

五、质量管理的组织机构225

六、质量文件与全面质量管理227

第三节 酒店服务质量的保证举措230

一、服务承诺制231

二、质量认证233

三、专项质量管理238

四、其他措施242

第八章 失望宾客与投诉247

第一节 失望宾客247

一、导致宾客失望的主要原因247

二、影响失望宾客决策的因素254

三、失望宾客可能作出的决策255

第二节 宾客的投诉行为256

一、宾客投诉利弊析256

二、酒店对宾客投诉的正确态度258

三、补救259

第三节 投诉处理261

一、投诉处理的原则261

二、投诉处理的一般程序262

三、投诉处理的语言与手段266

第九章 酒店管理者272

第一节 酒店管理者的角色272

一、指挥者角色272

二、执行者角色273

三、监督者角色274

四、反馈者角色274

五、服务者角色274

第二节 酒店管理者的主要工作276

一、计划管理276

二、组织管理277

三、督导管理277

四、沟通管理278

六、控制管理279

五、协调管理279

七、资产管理280

八、人事管理281

九、财务管理281

第三节 酒店管理者须具备的基本观念282

一、服务观念282

二、质量观念284

三、市场观念285

四、效益观念287

五、整体观念288

六、民主观念288

第四节 酒店管理者须具备的基本素质289

二、业务素质290

一、思想道德素质290

三、心理素质297

第十章 员工需求与员工激励299

第一节 员工需求与行为科学理论299

一、赫茨伯格的“双因素理论”300

二、马斯洛需求层次理论302

第二节 员工需求管理308

一、员工生活管理308

二、感情化管理310

三、帮助员工积极进取315

第三节 员工激励318

一、动力因素318

二、奖励与惩罚321

三、激励的方式322

四、提高激励的实效328

第十一章 酒店新产品开发与营销331

第一节 酒店产品的生命周期331

一、酒店产品生命周期的阶段划分331

二、酒店产品的特殊生命周期335

三、对产品生命周期理论的评价337

四、运用产品生命周期的成功实例337

第二节 酒店新产品341

一、酒店新产品的涵义341

二、酒店新产品的类型342

三、开发新产品的原因343

第三节 酒店新产品的开发过程345

一、决策345

二、构思347

三、筛选349

四、可行性研究350

五、开发350

六、试销351

七、正式上市351

第四节 酒店新产品的营销351

一、进入市场的速度352

二、导致新产品失败的原因分析353

三、新产品的营销策略355

第十二章 酒店服务信息管理360

第一节 酒店服务信息概述360

一、信息与酒店信息360

二、客史信息363

三、供方信息366

四、服务市场信息369

第二节 酒店服务信息的搜集与加工371

一、酒店服务信息源371

二、信息的识别与分析373

三、服务信息的加工与储存376

四、提高酒店的信息利用能力379

第三节 酒店服务信息的作用381

一、改善宾主关系381

二、开展内外沟通383

三、强化内部控制386

四、寻觅新的市场机会388

第十三章 酒店公共关系390

第一节 酒店公共关系概述390

一、公共关系的定义与特征390

二、酒店公共关系与营销392

三、酒店公共关系的职能与对象393

第二节 酒店公共关系的基本原则400

一、互利的原则400

二、诚实的原则402

三、承诺的原则403

四、守法的原则403

五、创新的原则404

第三节 公共关系的传播媒介405

一、传播405

二、传播媒介406

第四节 酒店的新闻传播与广告407

一、新闻传播的优点408

二、新闻传播的素材408

三、一般广告与公共关系广告411