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第一章　会展旅游1

第一节　会展旅游概述1

一、会展旅游概述1

二、会展旅游应具备的条件2

三、节庆旅游3

第二节　会展旅游现状与发展趋势4

一、发展会展旅游，是我国国民经济持续快速健康发展的需要4

二、经济、科技发展推动了会展旅游的发展6

三、发展会展旅游，必须教育先行，进一步培养会展旅游人才12

第三节　申博成功后对上海房地产价格的影响14

一、成本加码订价法和目标利润订价法15

二、竞争价格和顾客感受订价法15

三、加权点数和旧房地产订价法16

四、影响地价的一般因素16

五、区域因素18

六、影响房产价格的其他因素20

七、估价的目的和要求21

第四节 申博成功后的会展旅游研究22

一、办好上海世博会，必须坚持科技领先22

二、办好上海世博会，必须坚持以人为本27

三、办好上海世博会，必须坚持“城市，让生活更美好”的申办主题29

第二章　会展旅游中介和中介服务32

第一节　中介概述32

一、中介32

二、经纪的特征35

第二节　经纪企业管理35

一、中介35

二、代理39

三、咨询40

第三章　会展旅游市场分析和市场预测41

第一节　消费者市场与购买行为41

一、消费者市场41

二、消费者市场的购买行为过程43

第二节　生产者市场44

一、生产者市场的购买物品44

二、生产者市场的购买目的44

三、生产者市场的采购组织和操作45

第三节　再卖者市场46

一、再卖者市场的购买物品46

二、再卖者市场的购买目的47

三、再卖者市场的采购组织47

四、再卖者市场的采购作业47

第四节　市场需求预测47

一、会展旅游营销管理的功能47

二、目前常用的需求估计方法49

三、未来需求的预测方法50

第五节　上海世博会的投资管理53

一、世博会投资管理应有投资战略的理念54

二、世博会投资管理应注重长期投资和短期投资相结合的原则59

三、世博会投资管理应注重政府调控经济管理能力的运用62

第四章　会展旅游销售业务64

第一节　销售渠道64

一、销售渠道64

二、旅游产品的销售渠道64

第二节　会展旅游心理67

一、旅游知觉69

二、旅游知觉对旅游决策的影响70

三、社会因素和旅游决策71

第三节　会展旅游的促销管理72

一、会展旅游产品的促销方法72

二、旅行社的促销管理74

第四节　广告媒体74

一、选择广告媒体74

二、广告媒体选择77

三、设计广告内容79

第五节　公共关系策略82

一、公共关系的含义82

二、公共关系的对象82

第六节　人际沟通85

一、人际沟通的特点85

二、人际沟通的类型87

第七节　人际沟通过程分析90

一、信息91

二、动作92

第五章　质量和环境管理93

第一节　国际标准和国家标准93

一、国际标准和国际标准化组织93

二、国家标准97

三、环境管理术语98

第二节　质量术语及质量保证体系100

一、质量和质量方针100

二、全面质量管理100

三、质量方针101

四、质量体系102

五、质量保证103

六、质量保证体系103

七、管理职责104

八、合同评审104

九、设计控制105

十、文件控制109

第三节　服务和质量特性111

一、旅游服务112

二、物业管理115

三、饭店管理与物业管理的异同点117

四、饭店管理与物业管理的发展趋向118

五、服务需要118

六、质量特性121

七、质量控制121

八、采购122

九、对顾客提供产品的控制122

十、产品标识和可追溯性123

十一、过程控制124

十二、检验和试验124

十三、检验、测量和试验设备的控制125

十四、检验和试验状态125

十五、不合格品的控制126

十六、搬运、贮存127

十七、包装、产品防护和交付127

第四节　环境管理128

一、环境管理的由来和发展128

二、环境管理的主要内容131

三、ISO14000环境管理体系标准132

四、可持续发展132

五、绿色标志133

六、绿色饭店134

七、室外环境134

八、室内环境135

九、绿色壁垒138

十、对策139

第五节　职业安全卫生管理体系140

一、基本知识140

二、职业安全卫生管理体系的诞生140

三、实施职业安全卫生管理体系的内容141

四、实施职业安全卫生管理体系的对策141

第六节　内部质量管理体系审核143

一、质量审核143

二、内部质量管理体系审核146

三、内部质量管理体系审核过程147

四、审核实施149

五、审核总结149

六、纠正措施157

七、内部质量管理体系审核员158

第七节　质量和环境管理体系认证159

一、合格认证和质量管理认证制度159

二、质量管理体系认证159

三、申请评定和评定程序161

四、注册发证和评定的监督与管理161

五、质量手册的编制162

六、对质量手册的要求163

七、质量手册的内容与咨询163

第六章　信息管理165

第一节　信息的概念和分类165

一、信息的概念165

二、信息的分类167

第二节　信息处理与计算机应用170

一、信息处理工作170

二、电子计算机在信息处理工作中的应用172

第三节　信息系统174

一、信息系统的建立174

二、会展旅游信息系统的现代化175

第七章　会展旅游信息177

第一节　展览与展销177

一、展览177

二、展销180

第二节　旅游地信息服务中心181

一、旅游地信息181

二、会展旅游信息182

三、会展旅游区（点）国家标准185

第八章　会展旅游广告管理201

第一节　广告的作用201

一、广告在会展旅游促销中有着特殊的功能和效用201

二、广告公司的工作流程202

第二节　广告的管理203

一、广告管理条例203

二、广告法204

第三节　广告的起源和发展204

一、广告205

二、广告的起源、发展和种类206

三、广告的功能211

四、广告的准则213

第四节　广告学215

一、广告学及其研究对象215

二、广告学的研究内容215

三、现代广告学215

第五节　广告代理业216

一、广告代理业发展简史216

二、广告代理业的类型216

第六节　广告代理的选择217

一、广告代理制217

二、广告代理的选择217

第七节　广告目标219

一、确定广告目标220

二、广告目标的内容220

第八节　制定广告预算222

一、广告预算222

二、制定广告预算的方法222

第九章　商务谈判224

第一节　商务谈判概述224

一、商务谈判的程序224

二、商务谈判的方法和商务谈判的形式225

第二节　商务谈判的标的226

一、背景环境226

二、商务谈判的标的228

第三节　商务谈判的内容233

一、动机和标准化233

二、共同利益和利益冲突234

第四节　商务谈判的实质235

一、商务谈判的实质、复杂性和公开性235

二、商务谈判所涉及的法律问题237

三、商务谈判者237

四、商务谈判的策略241

第五节　商务谈判中的语言和习惯244

一、手势语符号244

二、有声语言符号246

第六节　商务谈判习惯247

一、个体商务谈判和团队商务谈判247

二、入境问俗247

第七节　会议组织249

一、会议的类型249

二、会议的构成要素250

第八节　商务谈判中常见的会议251

一、常见会议251

二、会务工作253

三、合同管理254

第十章　饭店建筑257

第一节　饭店建筑造型257

一、饭店建筑造型概述257

二、饭店建筑造型的发展趋向258

第二节　饭店的直面块体和曲面块体259

一、饭店的直面块体259

二、饭店的曲面块体260

第三节　装饰织物261

一、织物261

二、地毯263

第四节　工艺品和日用品264

一、工艺品264

二、日用品265

第五节　饭店建筑构造266

一、饭店墙体266

二、饭店楼、地层268

第六节　建筑维修管理270

一、建筑维修270

二、建筑维修管理272

第七节　建筑维修标准和工程分类273

一、建筑维修标准273

二、建筑维修工程分类273

三、建筑防水275

第十一章　电力、音响、闭路电视系统和通信装置277

第一节　电力系统277

一、电力系统的组成277

二、饭店照明与灯具280

第二节　音响系统282

一、音响系统的组成282

二、专用音响系统与同声翻译系统283

第三节　电视系统283

一、电视系统283

二、闭路电视系统的组成285

第四节　通信装置286

一、有线电通信286

二、无线电通信288

三、数据通信289

第五节　计算机289

一、电子计算机在饭店管理中的应用289

二、计算机系统290

第十二章　饭店接待291

第一节　饭店业291

一、饭店业291

二、饭店业规划292

第二节　前厅和客房布置298

一、大堂布置298

二、中庭布置301

三、标准层装修302

四、标准间装修303

五、套间装修308

第十三章　洗衣、清扫和卫生设备309

第一节　洗衣设备309

一、洗衣房309

二、熨烫设备312

第二节　清扫设备316

一、吸尘器316

二、地毯清洗机与地板打蜡机317

第三节　卫生设备318

一、大、小便设备318

二、洗脸设备和干手器319

第四节　淋浴设备320

一、浴缸320

二、淋浴器321

第十四章　餐厅布置与设施322

第一节　餐厅布置322

一、餐厅概述322

二、餐厅布置322

第二节　饮食具325

一、饮食具的种类325

二、饮食具的选购和使用326

第三节　服务及饮料设备328

一、服务设备328

二、饮料设备329

第四节　洗涤卫生设备330

一、食具消毒330

二、洗碗（碟）机331

三、抛光机332

第十五章　会展场馆333

第一节　会展场馆概论333

一、会议、展览场馆333

二、博览会337

第二节　会展管理的实务338

一、会展管理的特点338

二、会展场馆管理的内容及其原则339

第三节　会展场馆中的人机工程学340

一、人-机系统的特征和机能341

二、人-机系统优劣的评价342

第四节　人与机器的合理分工343

一、人体测量345

二、影响人的信息传递效率的因素346

第五节　会展场馆的布置347

一、会展场馆展厅布置的原理347

二、展厅布置348

第六节　会展场馆的设计350

一、概述350

二、贵宾室和会堂的装修350

第七节　文化场馆351

一、文化场馆351

二、康乐场馆352

第八节　体育场馆353

一、体育353

二、体育场馆353

第九节　工业厂房355

一、开发式工业小区355

二、工业厂房356

第十节　仓库358

一、仓库基本知识358

二、仓库的管理361

第十一节　产权商务酒店361

一、酒店和饭店的基本知识361

二、产权商务酒店363

第十二节　酒店式公寓363

一、公寓363

二、酒店式公寓364

第十六章　旅游景区和旅行社管理366

第一节　旅游366

一、旅游366

二、旅游者与旅游业367

第二节　旅游景区368

一、旅游景区的种类369

二、旅游景区的功能和特点370

第三节　旅游景区的开发和保护370

一、旅游景区开发的内容371

二、旅游景区开发原则371

第四节　旅行社产品的开发业务372

一、旅行社产品概述372

二、旅游产品的更新373

第五节　旅行社的计算机管理374

一、计算机房建设374

二、计算机软件374

第六节　旅行社的采购与行李业务375

一、旅行社的采购376

二、旅行社的行李业务379

第七节　旅行社的核算业务379

一、组团和接团的业务核算379

二、旅行社的结算业务380

第八节　旅行社的财务管理381

一、旅行社的资产管理381

二、旅行社的成本费用和利润管理382

第九节　旅游咨询服务382

一、旅游咨询服务382

二、旅游咨询服务应注意的事项383

第十节　导游讲解服务383

一、导游383

二、导游讲解服务390

第十一节　世贸组织基本知识390

一、市场准入和国民待遇390

二、世贸组织的原则391

第十二节　加入世贸组织后的中国旅行社392

一、国内旅行社392

二、进入中国市场的国外旅行社394

第十三节　旅行社竞争396

一、竞争396

二、旅行社竞争396

第十四节　中国旅行社业的发展趋向401

一、中国旅行社业的发展历史和状况401

二、中国旅行社业的发展趋向401

第十七章　现代旅游城市旅游地规划设计406

第一节　城市规划与旅游地规划设计406

一、城市规划406

二、旅游地的规划设计407

第二节　城市游憩系统的空间布局409

一、城市游憩系统空间409

二、城市游憩系统的空间布局411

第三节　城市旅游地的交通网络规划414

一、城市的道路交通415

二、城市旅游地的交通网络规划416

第四节　城市旅游地的形象规划设计418

一、城市旅游地形象418

二、城市旅游地的形象规划设计419

参考文献420