图书介绍
客户服务管理实务 第2版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
- 何润琴主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787568201162
- 出版时间：2015
- 标注页数：224页
- 文件大小：40MB
- 文件页数：231页
- 主题词：企业管理－销售服务
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图书目录
第一章 客户服务与管理基础1
【案例引入】1
一、识别客户3
二、客户服务的内容和分类8
三、客户服务与市场营销的关系14
四、客户服务外包15
五、客户服务的现状和发展趋势16
第二章 客户服务人员的职业化塑造23
【案例引入】23
一、客服人员的品格要求23
二、客服人员的职业技能26
三、客服人员的心理素质30
四、客服人员的礼仪形态34
第三章 初级客户服务技巧（一）45
【案例引入】45
一、客户需求预测46
二、客户服务程序51
三、客户服务的个人准备55
第四章 初级客户服务技巧（二）72
【案例引入】72
一、接待客户72
二、理解客户78
三、帮助客户83
四、拒绝客户87
五、及时服务90
六、典型客户处理93
七、棘手客户的应对96
第五章 初级客户服务技巧（三）105
【案例引入】105
一、客户投诉的识别106
二、处理客户投诉的原则111
三、处理客户投诉的流程114
四、客户投诉处理技巧120
第六章 客户服务技巧初级（四）124
【案例引入】124
一、现场服务125
二、电话服务126
三、网络服务128
第七章 中级客户服务管理技能（一）144
【案例引入】144
一、客户期望管理144
二、服务创新148
三、服务团队管理154
第八章 中级客户服务管理技能（二）162
【案例引入】162
一、满意度调查162
二、客户数据库管理168
三、客户忠诚度管理175
第九章 中级客户服务管理技能（三）186
【案例引入】186
一、客户分级186
二、大客户服务194
第十章 高级服务管理204
【案例引入】204
一、服务质量管理205
二、客户服务系统管理210