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第1章　呼叫服务概述1

1.1 呼叫中心基本知识2

1.1.1　呼叫中心的定义及其相关概念2

1.1.2　呼叫中心的主要应用领域与作用6

1.2　座席员的服务职责与能力要求8

1.2.1　职业道德基本知识8

1.2.2　客户服务职业守则9

1.2.3　座席员的服务职责、目的与内容10

1.2.4　座席员应具备的基本技能12

第2章　公共关系基础知识15

2.1 公共关系概述16

2.1.1　公共关系基本概述16

2.1.2　公共关系的职能16

2.2　人际沟通的基本知识与技巧19

2.2.1　人际沟通的含义及特点19

2.2.2　人际沟通的作用21

2.3 公共关系的心理学基本知识与应用21

2.3.1　公共关系心理学基本知识22

2.3.2　公共关系心理学基本知识的应用23

第3章　市场营销基础知识27

3.1　市场营销基本理论28

3.1.1 市场与市场营销的基本概念28

3.1.2　市场营销的组合理论31

3.2　消费者行为分析39

3.2.1 消费心理学的基本概念39

3.2.2　从心理学角度理解与分析消费者的言行与决策41

第4章　计算机基础46

4.1　计算机的组成47

4.1.1　计算机的分代与分类47

4.1.2　计算机的应用48

4.1.3　计算机硬件系统48

4.1.4　计算机软件系统50

4.2　计算机中信息的表示方法50

4.2.1　计算机中的数制50

4.2.2　计算机中信息的表示方法51

4.2.3　计算机中的信息单位52

4.3　操作系统基础知识53

4.3.1　什么是操作系统53

4.3.2　操作系统简介54

4.3.3　Windows XP操作系统简介54

第5章　Windows XP操作系统的应用56

5.1 Windows XP的基本操作57

5.1.1 桌面57

5.1.2 窗口61

5.1.3 菜单与对话框的使用65

5.2　文件与文件夹67

5.2.1 文件与文件夹的概念68

5.2.2　浏览文件和文件夹69

5.2.3 文件与文件夹的管理操作71

5.3　设置常用系统属性79

5.3.1　设置系统语言79

5.3.2　汉字输入法的使用80

5.3.3　设置键盘与鼠标82

5.4　用户账户管理83

5.4.1 了解账户类型84

5.4.2　创建新账户84

5.4.3 更改账户85

5.4.4　切换用户86

5.5　添加或删除程序86

5.5.1　安装或删除Windows XP组件86

5.5.2　更改与删除应用程序89

第6章　Word文档处理90

6.1　Word的基本操作91

6.1.1　Word的工作界面91

6.1.2　文档管理95

6.2　文档编辑与排版101

6.2.1　设置字体101

6.2.2　设置段落102

6.2.3　设置项目符号和编号103

6.2.4　页面设置107

6.3　表格制作与图形处理111

6.3.1　创建表格111

6.3.2　编辑表格114

6.3.3　格式化表格的创建120

6.3.4　表格的排序与计算124

6.3.5　绘制与编辑图形127

6.3.6　插入与编辑图片130

6.3.7　使用艺术字134

6.3.8　使用文本框136

第7章　Excel电子表格设计与制作137

7.1　Excel的基本操作138

7.1.1　Excel的工作界面138

7.1.2　工作簿的使用139

7.1.3　工作表的使用141

7.1.4　行与列的使用143

7.1.5　单元格的使用145

7.1.6　数据的使用147

7.1.7 页面设置与打印151

7.2　美化Excel电子表格155

7.2.1　修饰工作表155

7.2.2　创建图表156

7.3　数据处理160

7.3.1　数据管理160

7.3.2　公式与函数的使用163

第8章　计算机网络的应用166

8.1 网络基础知识167

8.1.1　认识计算机网络167

8.1.2　计算机网络分类167

8.1.3 网络协议167

8.2　局域网中的常用操作168

8.2.1　将自己的文件夹共享168

8.2.2　使用网上邻居获取共享信息169

8.3　Internet浏览170

8.3.1　Internet简介170

8.3.2　IE浏览器介绍172

8.3.3　浏览网页173

8.3.4　搜索与保存信息174

8.3.5　收藏夹的使用176

8.4　电子邮件的收发178

8.4.1 电子邮件简介178

8.4.2 申请邮箱与在线收发电子邮件179

8.4.3 在Outlook Express中设置邮件账号184

8.4.4　在Outlook Express中收发电子邮件186

8.4.5　地址簿的使用188

8.4.6　电子邮件的管理189

第9章　座席员常规操作流程191

9.1 呼叫中心座席员日常行为规范192

9.1.1　座席员的日常工作安排192

9.1.2　座席员如何履行好工作职责192

9.2　呼入电话处理流程194

9.2.1　呼入电话处理流程图194

9.2.2　呼入电话的主要业务内容195

9.3 呼出电话处理流程195

9.3.1 呼出电话处理流程图195

9.3.2　呼出电话的主要业务内容195

9.4　呼叫中心应答工作流程198

9.4.1 IVR呼叫处理流程198

9.4.2　人工呼叫处理流程198

9.4.3 电子邮件处理流程199

9.4.4　其他诉求处理流程200

9.5　受理客户诉求业务流程200

9.5.1 客户诉求业务处理总流程200

9.5.2　客户咨询、查询业务流程201

9.5.3 业务受理流程201

9.5.4　客户建议受理流程201

9.5.5　客户投诉处理流程202

9.5.6　客户报案（修）处理流程202

9.5.7　非正常来电处理流程203

第10章 客户关系管理（CRM）系统的应用204

10.1 客户关系管理（CRM）及其在企业中的应用205

10.1.1　什么是客户关系管理205

10.1.2　CRM在企业中的应用206

10.2 呼叫中心与CRM的关系207

10.2.1　呼叫中心成功的关键207

10.2.2 呼叫中心与CRM相辅相成208

10.3 CRM标准平台的应用209

10.3.1 CRM应用系统分类209

10.3.2 CRM应用系统结构209

10.3.3 CRM系统常见模块211

第11章　座席员发音及语言表达训练212

11.1　座席员语音与发声基础213

11.1.1　基本语言技能213

11.1.2　管理声音214

11.2　座席员语言表达及交流216

11.2.1　规范的服务用语216

11.2.2　语言的提炼与概括222

11.3　座席员正确用嗓训练227

11.3.1　座席员的声音标准227

11.3.2　训练与保养声音228

第12章　客户服务礼仪230

12.1　客户服务的艺术231

12.1.1　树立良好的客户服务理念231

12.1.2　什么是优秀的客户服务233

12.1.3　如何与客户建立相互信任的关系235

12.1.4　采取有效行动，满足客户的需要240

12.2　电话服务礼仪243

12.2.1 电话服务礼仪规范243

12.2.2　保持专业友好的声音形象的方法245

12.2.3　控制声音和语速247

第13章　电话服务技能训练250

13.1 电话交流的技巧251

13.1.1　服务应答文稿撰写基础与范例251

13.1.2　有效沟通的技巧253

13.2　倾听的作用256

13.2.1　倾听的层次划分256

13.2.2　倾听的原则与技巧258

13.3　针对抱怨、投诉客户的服务260

13.3.1 重视客户投诉事件260

13.3.2　如何有效处理异议与困难情况266

13.3.3　客户情绪管理技巧271

第14章 电话营销技巧272

14.1 电话销售的方法273

14.1.1 什么是电话销售273

14.1.2 电话销售的形式与功能273

14.1.3 电话销售的特点及其优势274

14.1.4　如何进行电话销售275

14.2 电话调查及邀请技巧280

14.2.1 电话调查的操作内容280

14.2.2 电话调查、访问的方法和技巧281

14.3　谈判技巧284

第15章　座席员服务心理与自我管理287

15.1 自我目标和时间管理288

15.1.1 自我目标和时间管理288

15.1.2　学会善于管理时间288

15.2　座席员自我压力管理290

15.2.1　座席员对情绪的有效控制290

15.2.2　座席员的自我管理291

15.2.3　座席员消除心理疲劳的方法300