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第一章 基本业务知识1

一、服务在酒店餐饮业中的重要性1

（一）服务及服务意识1

（二）怎样做好服务3

二、酒店服务基本知识4

（一）前厅部4

（二）客房部11

（三）商场部16

（四）康乐部20

三、餐饮服务基本知识26

（一）餐饮部服务内容26

（二）餐饮部服务职责27

（三）餐饮服务的基本程序31

（四）餐饮服务员的基本要求36

（五）菜肴知识38

（六）酒水知识44

第二章 提高服务质量的要求56

一、对服务员的基本要求56

（一）思想素质的标准56

（二）业务素质的标准56

（三）职业道德56

二、仪容、仪表、仪态要求57

（一）仪容、仪表要求57

（二）仪态要求58

三、礼貌服务的主要标准和基本要求62

（一）礼貌服务的主要标准62

（二）礼貌服务的基本要求62

第三章 接待和沟通技能64

一、基本接待技能64

（一）迎、送顾客64

（二）鞠躬礼仪65

（三）寒暄技巧66

（四）接待外宾的技巧68

二、服务用语的运用技能69

（一）基本要求70

（二）礼貌服务用语71

（三）服务用语的应用技能72

（四）语言应用禁忌73

三、交流与沟通技能74

（一）交流与沟通技能74

（二）拒绝顾客的技巧75

（三）交流中手势使用技巧79

第四章 酒店前厅部服务技能82

一、前厅服务基本技能82

（一）接待员服务技能82

（二）迎宾服务员服务技能83

（三）住宿登记员服务技能84

（四）委托代办员服务技能85

（五）场站接迎服务技能86

（六）总台服务员推销技能88

第五章 酒店客房部服务技能89

一、客房服务相关知识89

（一）关于客房89

（二）客房内的设备用品及摆放规格90

（三）客房清洁服务技能93

（四）客房设备的日常保养维护技能95

二、客房部服务员业务要求96

（一）客户部管理员业务要求96

（二）财物管理员业务要求96

（三）客房部服务员业务要求96

（四）低值易耗品保管员业务要求96

（五）清洁用品类保管员业务要求97

（六）酒水类保管员业务要求97

三、客房服务基本技能97

（一）客房餐饮服务技能97

（二）拾物认领服务技能97

（三）电话及留言服务技能98

（四）开夜床服务技能98

（五）客房部物资设备服务技能99

（六）客房小酒吧服务技能100

（七）物品验收员服务技能101

四、客房卫生服务技能102

（一）客房清扫卫生标准102

（二）客房清扫要求102

（三）客房清扫顺序103

（四）客房清扫前准备103

（五）客房清扫步骤104

（六）清扫客房时的注意事项105

（七）公共区域的清洁服务106

五、客房棉织用品服务技能107

（一）制服管理107

（二）布草房管理技能108

第六章 酒店销售部服务技能110

一、商品陈列的技巧110

二、利用客人购物心理的技巧111

三、商品推介技巧112

（一）针对外国人推荐特色产品112

（二）针对不同区域的客人进行介绍112

（三）针对不同习惯的客人进行介绍113

（四）针对不同商品的特点进行介绍114

四、掌握产品包装技巧114

（一）礼品包装五要素114

（二）四种主要包装方法115

第七章 康乐部服务技能117

一、健身员服务技能117

（一）酒店健身项目117

（二）健身员服务技能118

二、桑拿服务技能119

（一）桑拿浴的主要作用119

（二）桑拿浴室环境要求119

（三）桑拿浴服务技巧119

三、保龄球馆的服务技能120

（一）保龄球馆的相关设施120

（二）球场服务技巧121

（三）特殊服务技巧121

（四）保龄球服务技能121

四、网球服务技能123

（一）接待服务123

（二）陪练服务123

五、台球服务技能124

（一）台球室服务技能124

（二）陪练服务124

（三）台球服务程序124

六、其他服务技能要求125

（一）KTV服务125

（二）美容服务126

（三）医疗服务126

（四）报纸杂志服务126

（五）物品保管服务126

（六）代订送餐服务126

第八章 酒店会议部服务技能127

一、会议部服务内容127

（一）会议部的工作内容127

（二）会议部服务员的岗位职责128

（三）会议服务的基本要求129

二、常见会议130

（一）销售会议130

（二）研讨会131

（三）奖励表彰会议131

（四）培训会议132

三、会场布置技能132

（一）会场格局设计132

（二）会场装饰135

（三）会场设备安装136

四、会议服务技能139

（一）会前用品摆放139

（二）会议全程服务技能139

（三）其他会议服务142

第九章 餐饮服务基本技能144

一、餐巾折花技能144

（一）关于餐巾折花的基本知识144

（二）餐巾折花的选择技巧146

（三）餐巾折花的摆设技巧148

（四）餐巾折花的折叠技艺149

二、端托服务技能154

（一）托盘基本知识154

（二）端托服务程序155

三、摆台服务技能158

（一）摆台基本知识158

（二）餐台的选择159

（三）台布铺设技巧159

（四）摆台基本技能161

四、点菜服务技能166

（一）菜单基本知识167

（二）菜单的分类168

（三）菜单的设计技巧169

（四）介绍菜单的技能172

（五）点菜服务的技能173

五、酒水服务技能179

（一）选酒水及开瓶的技巧179

（二）斟酒服务技能183

（三）中餐斟酒服务技能187

（四）西餐斟酒服务技能188

六、上菜服务技能189

（一）菜品介绍技巧190

（二）上菜基本技能193

（三）摆菜的技巧197

（四）分菜的技能198

七、撤换菜品及餐酒用具技能202

（一）撤换服务的内容202

（二）中西餐工具的撤换技能204

（三）翻台服务技能207

（四）餐饮用具保管、贮存与消毒技能209

八、餐饮服务员推销技能209

（一）推销菜肴基本知识210

（二）餐饮推销技能211

第十章 酒店餐饮业常见问题处理技能219

一、处理特殊情况的技能219

二、面对不同顾客的服务技巧220

（一）我国不同地区顾客的饮食习惯220

（二）不同国别顾客的饮食习惯223

（三）对不同宗教信仰顾客的服务技巧226

（四）对遇到心情不佳顾客的服务技巧226

（五）对老年人或小孩的服务技巧226

（六）对熟人或亲友的服务技巧226

（七）对带儿童顾客的服务技巧227

（八）对残疾顾客的服务技巧227

（九）对想给服务员敬酒顾客的服务技巧227

（十）对穿戴不整齐顾客的服务技巧227

（十一）对点菜时犹豫不决顾客的服务技巧227

（十二）对醉酒顾客的服务技巧227

（十三）对打架闹事顾客的服务技巧228

三、处理顾客对菜肴反应的技巧228

（一）顾客嫌菜太淡（咸）时怎么办228

（二）顾客所点的菜已经售完怎么办228

（三）顾客投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办228

（四）服务员上错了菜时顾客不要怎么办229

（五）顾客发现饭菜中有异物时怎么办229

（六）顾客反映菜肴变质时怎么办229

四、其他特殊情况的处理技巧229

（一）汤汁洒在顾客身上如何处理229

（二）如何应对顾客丢失财物229

（三）顾客擅自拿走餐具如何处理230

（四）顾客损坏餐具怎么办230

（五）顾客托转食品时如何处理230

（六）顾客自带食品要求给予加工怎么办230

（七）用餐的顾客急于赶时间时怎么办230

（八）当顾客反映账单不对时怎么办230

（九）顾客嫌菜单上的菜太贵时怎么办231

（十）如何应对顾客离开却未付账单231

五、处理顾客投诉的技巧231

（一）处理顾客投诉的程序231

（二）保持良好的心态232

（三）区别对待投诉和“挑刺”233

（四）让顾客满意的技巧235

（五）积极处理投诉的技巧235

六、紧急情况的处理技巧237

（一）顾客用餐感到不舒服时的应对技巧237

（二）突然停电时的应对技巧237

（三）顾客摔倒或撞到门上时的处理技巧238

（四）餐厅出现报警警铃时的处理技巧238

（五）遭遇火灾时的处理技巧238