图书介绍

导游服务规范2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

本书编写委员会编著
出版社：北京：中国旅游出版社
ISBN：7503221828
出版时间：2003
标注页数：282页
文件大小：10MB
文件页数：294页
主题词：导游－旅游服务－规范－资格考核－教材

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图书目录

目录1

出版说明1

第一章　导游工作概述1

第一节　导游的产生与发展1

一、导游的产生与发展1

二、导游工作发展的主要特征5

第二节　导游工作概念、类型与内容7

一、导游工作的概念7

二、导游工作类型8

三、导游工作内容11

第三节　导游工作性质与特点13

一、导游工作性质13

二、导游工作特点16

一、导游工作在旅游服务中的地位18

第四节　导游工作地位与作用18

二、导游工作作用19

第五节　导游工作原则24

一、“宾客至上”原则25

二、等距离交往原则25

三、规范化服务与个性化服务相结合原则26

四、履行合同原则26

五、合理而可能的原则26

六、AIDA原则27

第二章　导游人员28

第一节　导游人员及其分类28

一、导游人员的概念28

二、导游人员的分类29

第二节　导游人员的条件和要求32

一、导游人员的条件32

二、导游人员的基本素质34

三、导游人员的修养45

四、导游人员的知识结构55

第三节　导游人员的职责60

一、导游人员的基本职责60

二、国际领队的职责61

三、全程陪同的职责61

四、地方陪同的职责62

五、景点导游人员的职责63

第四节　导游工作集体63

一、协作共事64

二、协作共事的基础65

三、怎样建立良好的协作关系66

第三章　导游服务程序与质量标准68

第一节　旅游团队与散客旅游68

一、旅游团队概念与特点69

三、旅游团队和散客旅游对服务的要求70

二、散客旅游概念与特点70

第二节　地方陪同服务程序与质量标准73

一、服务准备工作与标准73

二、接待服务工作与标准79

三、善后总结工作与标准95

第三节　全程导游服务程序与质量标准96

一、准备工作及要求96

二、首站（入境站）接团服务97

三、入住饭店服务98

四、核对商定日程98

五、各站服务98

六、离站服务99

七、途中服务100

八、末站（离境站）服务100

第四节　散客接待服务程序及要求101

一、散客旅游服务的类型101

九、后续工作101

二、散客旅游服务程序与服务质量106

第四章　导游服务技能与方法113

第一节　语言技能113

一、导游语言的艺术形式114

二、导游语言的作用121

三、导游语言的基本要求及技能121

第二节　讲解技能133

一、导游讲解应遵循的原则133

二、导游讲解的技巧134

三、导游讲解的常用方法135

第三节　带团技能144

一、带团的特点145

二、带团技能147

一、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待172

第四节　特殊旅游者的接待172

二、对残疾旅游者的接待173

三、对老龄客人和儿童的接待173

四、对宗教界人士的接待174

第五章　问题与事故的处理175

第一节　常见问题与事故的处理175

一、计划与日程变更的处理175

二、漏接、空接、错接的处理177

三、误机（车、船）事故的预防和处理180

四、旅游者物品丢失的预防与处理181

五、旅游者走失的预防与处理186

第二节　旅游者患病、死亡的处理188

一、旅游者患病的预防188

二、旅游者患一般疾病的处理189

三、旅游者患重病的处理189

四、旅游者因病死亡的处理190

第三节　旅游者越轨行为的处理191

一、对旅游者攻击诬蔑言论的处理192

二、对旅游者违法行为的处理192

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理193

四、对旅游者违法行为的处理193

第四节　旅游者个别要求的处理193

一、旅游者个别要求处理的原则194

二、旅游者生活服务方面个别要求的处理196

三、旅游者观光游览方面个别要求的处理201

四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理202

五、旅游者要求探视亲友或亲友随团活动的处理203

六、旅游者要求转递物品和信件的处理204

第五节　旅游安全事故的预防与处理205

一、交通事故的预防与处理205

二、治安事故的预防与处理207

三、火灾事故的预防与处理208

四、食物中毒的预防与处理209

第六章　导游相关知识211

第一节　礼节礼貌知识211

一、礼节礼貌基本概念211

二、旅游活动中的主要礼节211

三、主要客源国礼俗、禁忌介绍215

第二节　旅行常识225

一、出入境知识225

二、交通、邮电知识233

三、货币、保险知识248

四、卫生常识252

参考文献258

附录一　导游服务质量259

附录二　导游人员管理实施办法269

附录三　导游人员管理条例275

附录四　导游证管理办法279