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第一部分 零售企业1

（一）总论1

1 企业1

2 商业企业1

3 零售商业企业2

4 零售企业经营特点2

5 零售企业经济地位3

6 零售企业的作用3

7 零售企业基本任务4

（二）商店设置4

8 商业网4

10 饮食业商业网5

9 零售商业网5

11 城市零售商业网布局6

12 零售企业营业点6

13 固定营业点7

14 流动营业点7

15 综合商店8

16 百货商店8

17 百杂货商店8

18 副食杂货商店9

19 菜市场9

20 专业商店9

21 劳动保护用品商店10

22 友谊商店10

24 工艺美术品商店11

25 信托商店11

23 外轮供应商店11

26 废旧物资商店12

27 基层供销社12

28 供销分店12

29 货郎担13

30 农村零售商业网布局13

31 批零兼营商店14

32 日夜商店、通宵服务部14

33 早晚服务部15

34 商店的标准化15

35 商店系列化15

（三）组织机构16

36 零售企业机构设置16

39 行政事务机构17

38 职能机构17

37 业务机构17

40 组织机构形式18

41 直线制组织形式18

42 职能制组织形式18

43 直线职能制组织形式19

44 管理环节19

45 统一领导、分级管理20

第二部分 经营管理21

（四）商店设计与设备21

46 商店设计21

47 商店面积设计22

48 营业面积设计22

49 采光和调温设计22

213 零售物价人员职责22

51 岛屿式售货工作现场23

50 线条式售货工作现场23

52 陈列式售货工作现场24

53 辅助业务场所设计24

54 柜台26

55 货架26

56 计量设备27

57 收款设备27

58 冷藏设备27

59 保管设备27

60 运输设备28

61 检验设备28

62 加工包装设备28

（五）经营范围与商品结构28

63 商店的经营范围28

64 商店的商品结构29

65 商品结构分类要30

66 商品结构确定原则31

67 商品结构检查31

68 经营商品目录32

69 必备商品目录33

70 商品目录制定原则33

71 商品目录制定方法34

72 商品寿命周期35

（六）经营管理内容36

73 零售企业经营要素36

74 零售企业经营36

75 零售企业管理36

76 经营管理两重性37

78 零售企业的计划管理38

77 零售企业经营管理的任务38

89 零售企业的柜组商品管理39

81 零售企业的财务管理39

79 零售企业的业务管理39

82 零售企业的劳动管理40

83 零售企业的物价管理41

84 零售企业的财产管理41

85 零售企业的教育管理42

86 规章制度42

87 岗位责任制43

89 五员分工44

90 营业员守则45

91 柜台纪律45

93 “五好企业”、“六好职工”评比标准46

92 关于制止商业活动中不正之风的规定46

94 经营责任制47

95 独立核算单位47

96 半独立核算单位48

97 报帐单位48

98 零售企业内部管理49

99 经济核算49

100 群众核算50

101 柜组核算50

102 进价金额核算51

103 售价金额核算52

104 进货管理52

105 销货管理53

107 定额管理54

106 以存计销54

108 定员定额55

109 商品资金定额管理56

110 合理库存定额56

111 商业劳动效率57

112 商品流通费用、费用率58

113 毛利、毛利率59

114 商品验收60

115 内部调拨60

116 内部缴款62

117 商品进销存日报62

119 长短款公差率64

118 商品保管账64

12O 零售商品损耗65

121 包装回收复用65

122 现金结算66

123 转帐结算66

124 统计指标67

125 统计商品目录68

126 商品总销售额、纯销售额68

127 国内纯销售68

130 商品销售计划69

129 商品流转计划69

128 集团购买69

131 商品差价70

132 购销差价70

133 地区差价71

134 品质差价71

135 批零差价72

136 季节差价72

137 商品牌价73

138 调价73

140 企业管理的原则76

139 削价76

141 政治领导和经济领导统一的原则77

142 民主集中制原则77

143 计划管理原则78

144 责任制原则78

145 物质利益原则78

146 经济核算原则79

147 企业管理科学化现代化原则79

148 企业管理方法79

149 经济方法80

150 行政方法80

（七）零售经营政策81

152 日用工业品经营政策81

153 五交化商品经营政策82

154 食品经营政策82

155 糖烟酒商品经营政策83

（八）零售市场研究86

156 消费者类型86

第三部分 经营业务86

I57 消费结构87

158 消费方式88

159 消费习惯88

160 人口因素89

151 法律方法89

161 人口规模90

162 年龄结构90

103 家庭规模91

164 居住条件91

165 劳动就业92

166 消费者购买力92

167 商品更新换代规律93

168 商品消费弹性94

169 商品消费连带性94

170 产销季节变化规律95

171 市场研究方法95

172 营业场所调查96

173 居民家计调查97

176 统计资料调查98

174 座谈访问调查98

175 通讯调查98

（九）进货业务100

177 进货要求100

178 进货原则100

179 进货依据102

180 进货渠道103

181 进货方式103

182 进货周期104

183 进资合同105

184 商品验收105

185 商品验收原则106

186 商品验收要求106

187 销售方式107

（十）销售业务107

188 柜台陈列销售108

189 敞开陈列销售109

190 流动销售110

191 邮寄销售110

192 预约销售110

193 商品展销111

194 摊位推销111

195 集市推销112

196 订制销售112

197 半成品销售113

198 服务方式113

199 送货服务114

200 安装服务114

203 租赁服务115

201 修理服务115

202 加工服务115

204 信用服务116

205 拆整分装销售服务116

206 售后服务116

207 售货规程117

208 营业时间118

209 经营特色119

210 广告宣传120

（十一）零售价格和商品管理121

211 零售价格121

212 零售价格管理任务121

214 商品变价123

215 商品调价123

216 商品削价124

217 商品价格标签124

218 鲜活商品定价及管理125

219 零售价格检查监督125

220 物价纪律126

221 商品管理126

222 库柜合一127

223 库柜分责127

224 商品定位定量128

226 商品定量包装129

227 商品盘点129

225 卡片记录管理法129

228 定期盘点130

229 临时盘点131

230 商品公差率定额131

231 商品损耗定额132

232 商品储存133

233 存货成本133

（十二）零售储运业务133

234 存货控制134

235 库存正常商品135

236 库存薄弱商品135

237 在途商品136

238 积压呆滞商品136

239 残损变质商品137

240 仓库137

241 仓库作业程序138

242 仓库管理制度139

243 仓库定额140

244 堆码140

245 商品养护141

246 库房温湿度141

247 商品运输142

248 零售企业运输方式142

249 商品运输原则143

251 集装箱发运144

252 零担发运144

250 整车发运144

253 联运145

（十三）服务质量146

254 服务质量146

第四部分 服务艺术146

255 店堂整洁147

256 商品卫生148

257 个人卫生148

258 商业道德149

259 五讲四美150

260 明码标价151

261 按质论价151

262 统货152

（十四）服务态度152

263 服务态度152

264 主动、热情、耐心、周到153

265 语言艺术153

266 四声154

267 四个一样155

268 仪表整洁155

269 举止大方156

270 接一顾二招呼三157

271 六个不讲157

272 商业心理学158

273 消费心理158

（十五）顾客心理研究158

274 顾客心理活动三过程159

275 顾客心理活动六阶段159

276 近柜顾客类型分析160

277 顾客购买动机分析161

278 售后消费心理分析162

279 顾客共性心理分析163

280 顾客个性心理分析164

281 消费能力164

282 消费气质165

（十六）处理柜台矛盾166

284 处理柜台矛盾原则166

283 消费性格166

285 快速接待法167

286 买卖不成仁义在168

287 商品退换的一般规定168

288 上柜进角色169

289 差错先自检170

290 占理让三分170

292 营业员操作技术172

（十七）操作技术172

293 拿172

第五部分 经营技能172

295 展173

294 放173

296 称173

298 包174

297 量174

299 扎174

300 算175

301 刀功175

303 制作176

302 分等176

304 调试176

305 拆装177

306 修理177

307 商品陈列178

308 目测取货179