图书介绍
客户服务救生包2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
- （美）RichardSGallagher理查德加拉格尔著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516407301
- 出版时间：2014
- 标注页数：176页
- 文件大小：84MB
- 文件页数：201页
- 主题词：企业管理－销售服务
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图书目录
第一部分 妥善处理棘手状况很重要2
第一章 出了问题的时刻2
妥善处理棘手状况很重要3
仅有善意是不够的6
第二部分 避免事态扩大的方法12
第二章 顺着客户的意思12
第一步：把客户的投诉说给他听14
第二步：使用“哇噢”惊叹词15
第三步：把客户的精彩台词悄悄偷过来18
第四步：千万不要一上来就自我辩解19
为什么顺着客户的意思那么难21
活学活用23
第三章 做到高度认可25
为什么应该认可难缠的客户26
认可阶梯27
认可：化解危机的关键所在35
活学活用36
第四章 避免火上浇油的措辞37
另一条黄金法则38
如何避免火上浇油的措辞39
克制不当措辞46
活学活用47
第五章 分解步骤：告知坏消息的稳妥办法48
第一步：良好的开场白，让客户做好心理准备49
第二步：主动提示，把客户的注意力引向问题的解决52
第三步：对客户的反应给予富有同情心的回答55
活学活用58
第六章 妥善解决问题：超越“是的，我们可以做”和“不，我们做不到”59
第一步：澄清对方的需求59
第二步：给出有理有节的答复61
第三步：提供奖励64
第四步：对反对意见做出回答66
解决问题的新办法67
活学活用68
第七章 重新架构69
怎样重新架构70
重新架构在哪些情况下不适用74
改换全新的视角76
活学活用76
第八章 让愤怒的发作有所收敛78
理解客户的愤怒78
第一步：给予尽可能高的认可80
第二步：提出问题了解情况84
第三步：转移话题86
在红色地带工作89
活学活用90
第九章 学会不受威慑92
愤怒的客户与过度索取的客户的异同93
无动于衷的基本方法95
让无动于衷的态度发挥效果99
过分索取的客户是否会改变101
活学活用102
第十章 收尾103
了解适当的收尾103
适当的结局：良好的开端108
活学活用109
第三部分 顺利解决客户服务的棘手情况112
第十一章 你是老板112
顺着客户的意思，关心客户最担心的事情112
提出适当的问题114
用“可以做什么”来答复威胁116
投桃报李的法则117
第十二章 你不知道我是谁118
反映客户的情绪118
探讨多种选择方案119
采用LPFSA 120
表现个人兴趣121
第十三章 泡了汤的音乐会122
首先与客户接洽123
想方设法进行服务修复124
向公众做出答复126
第十四章 我要告你128
不要重复，不要一上来就为自己辩解129
探讨解决方案130
架构时强调好处130
第十五章 挽回社交媒体的负面影响133
要真实134
要反应迅速134
主动与网络上的投诉者接洽135
相信公众的意志135
第十六章 机场关闭的意外情况137
要在场138
分步骤告知坏消息139
对局面进行重新架构140
不要把它看作是针对你个人的141
第十七章 愤怒管理143
对当前情况进行架构143
认可布鲁诺144
对给出的答复进行架构146
完成收尾147
建立关系148
第十八章 没那么聪明149
对客户顺水推舟149
探讨更深层次的问题150
让客户有个好心情151
第四部分 危机之外154
第十九章 眼看冲突激化时，要保证你和客户的安全154
环境观察：相信直觉155
对风险做出反应157
不要单打独斗：制定安全计划160
第二十章 从服务危机到一流服务：整个企业的经验教育162
培养服务文化162
管理内部冲突163
个人发展165
对外沟通时的企业形象165
底线167
附录：活学活用的参考答案168