供电企业常见法律风险防范与处理丛书 电力客户服务风险防范与纠纷处理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一篇 电力客户服务2

第一章 客户服务2

第一节 服务与服务现状2

一、服务2

二、服务现状5

三、客户服务6

第二节 当代客服要求的变迁8

一、由使用价值到高附加值8

二、由物化到人性化8

三、由理性到感性9

四、由推销、营销到服务营销9

五、服务的四个层次10

第三节 客户服务的意义12

一、服务品牌的树立12

二、良好的口碑使企业财源滚滚13

三、优质服务是防止客户流失的最佳屏障13

第二章 对客服人员的要求14

第一节 自身工作岗位的认识14

一、平凡的岗位，非凡的成就14

二、工作特点16

三、工作对象16

第二节 爱心与奉献17

一、爱心包容天地17

二、淡泊名利19

三、细节尽显关爱20

第三节 自觉主动与诚挚热情21

一、自觉源于意识21

二、主动催生积极21

三、信用保证承诺22

四、诚挚相伴热情23

第四节 灵活机敏24

一、审时度势24

二、应变自如25

第五节 客服人员的素质要求26

一、心理素质26

二、缓解压力与调整情绪28

三、品格素质29

四、技能素质31

五、综合素质31

第三章 电力客户服务34

第一节 电力客户服务34

一、电力客户服务的概念34

二、电力客户服务的特点35

三、电力客户服务的意义36

第二节 电力客户服务内容37

一、业扩报装服务37

二、抄核收服务39

三、用电变更服务41

四、维护维修与抢修服务44

五、重要客户的安全供用电服务46

六、信息、咨询服务50

第三节 电力客户服务现状51

一、客户服务由上至下推行51

二、硬件与软件不匹配52

三、存在违反法规规章和制度的规定和要求的现象55

第二篇 电力客户服务规范与技巧58

第四章 电力客户服务规范58

第一节 供电服务通用规范58

一、客户服务人员内质外形和行为举止规范58

二、电力和电能质量规范62

第二节 营业场所服务规范63

一、服务内容63

二、服务规范63

三、环境要求64

第三节“95598”客户服务规范66

一、“95598”服务内容66

二、“95598”客户服务热线服务规范67

三、“95598”客户服务网页（网站）服务规范67

第四节 现场服务规范68

一、现场服务内容68

二、现场服务纪律68

三、供电方案答复及送电时限69

四、抄表收费服务规范69

五、故障抢修服务规范69

六、装表、接电及现场检查服务规范70

七、停、复电服务规范71

第五节 投诉举报处理服务规范73

一、投诉渠道和方式73

二、答复时限和处理73

三、回访与保密制度75

第五章 电力客户服务技巧76

第一节 客户服务基本技巧76

一、察言观色76

二、善于倾听78

三、能说会道82

四、微笑常在86

五、行态得体88

六、五项全能在“95598”客户服务中的应用92

第二节 优质服务100

一、优质服务的因素101

二、客户服务的四种类型与特性分析102

三、优质服务循环103

四、优质服务其他理念和技巧104

第三节 高超服务技巧105

一、降低期望值106

二、惊喜服务107

三、赢心服务109

第六章 客户服务投诉与纠纷处理111

第一节 客户投诉介绍111

一、客户投诉111

二、对客户投诉的认识112

三、客户投诉的原因114

四、产生投诉的过程和三种结果115

第二节 安抚客户的技巧与处理策略118

一、安抚客户情绪技巧118

二、处理投诉的策略119

第三节 客户投诉防范与处理122

一、抱怨与融化123

二、处理客户投诉的意义126

三、处理投诉的方法、步骤126

第四节 服务改进与提升132

一、提高员工队伍素质133

二、转变客户服务理念134

三、制定客户服务战略规划137

四、强有力的技术支撑138

五、推动供电企业服务创新139

第三篇 电力客户服务风险防范142

第七章 电能质量风险防范142

第一节 供电可靠率介绍142

一、供电可靠率142

二、提高供电可靠率技术和管理服务措施143

第二节 谐波污染148

一、高次谐波148

二、谐波污染治理服务措施149

第三节 电压质量152

一、电压质量参数152

二、客户反映电压高低的原因152

三、电压监测、调整与服务153

第八章 客户服务风险防范155

第一节 业务办理与营销服务风险155

一、服务态度不端正155

二、用电业务办理流程不规范156

三、营销管理不规范157

四、业务审核、中间检查与竣工检查把关不严160

五、用电业务档案、信息管理不规范161

六、用户投诉处理不规范162

第二节 电力设施维修维护风险164

一、供用电设施的维护维修165

二、供用电设施产权归属169

三、抢修管理172

四、第三人过错损毁电力设施的抢修177

第三节 停送电风险181

一、停送电种类181

二、停送电服务181

三、停送电服务纠纷处理185

四、停电管理与优质服务188

第九章 法律风险防范189

第一节 电力法律风险防范189

一、电力法律与其他法律的冲突风险189

二、业扩报装与受电工程收费不规范191

三、电力社会普遍服务不均衡191

四、供用电合同签订与管理不规范194

第二节 经济法律风险防范201

一、供电营销服务与反垄断法201

二、反不正当竞争法、招标法和消费者权益保护法风险防范209

三、自然资源法和环保法风险防范212

四、劳动合同法律风险防范216

第三节 民商法律风险防范220

一、公司法风险防范220

二、物权法风险防范221

三、民事诉讼法风险防范227

四、合同法风险防范229

参考文献235