图书介绍
信息技术服务教程2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
- 梁昭，白璐，沈琦编著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121135842
- 出版时间：2011
- 标注页数：226页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：245页
- 主题词：信息服务业－高等学校－教材
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图书目录
第1章 行业信息化1
1.1国家信息化发展路径1
1.1.1起步阶段（20世纪80年代初期—20世纪90年代初期）1
1.1.2孕育阶段（20世纪90年代初期—2000年代初期）2
1.1.3发展阶段（2000年代初期至今）3
1.2主要行业信息化发展历程4
1.2.1金融4
1.2.2电信7
1.2.3政府9
1.2.4制造业11
1.2.5能源12
1.2.6交通15
第2章IT服务技术17
2.1 IT服务技术构成19
2.2软件开发与部署技术20
2.3运行环境技术22
2.4运行维护技术25
2.5信息安全技术26
2.6技术发展趋势27
第3章 信息技术服务常用标准30
3.1国际标准30
3.1.1信息技术服务管理最佳实践（ITIL）30
3.1.2信息技术服务管理标准（ISO 20000）35
3.1.3信息和相关技术管控目标（COBIT ）37
3.1.4组织的信息技术治理（ISO 38500）41
3.1.5信息安全管理体系（IS027001）42
3.1.6质量管理体系（ISO 9000）44
3.2国家标准47
3.2.1信息技术服务标准体系47
3.2.2计算机软件相关标准53
3.2.3系统工程与系统生存周期过程标准（GB/T 22032-2008）56
3.2.4信息安全相关标准57
3.2.5质量管理体系（GB/T 19000）63
第4章 信息技术服务业务流程规范64
4.1流程概述64
4.1.1流程定义64
4.1.2流程的特点65
4.1.3信息技术服务主要流程66
4.2业务流程管理66
4.2.1流程管理要素67
4.2.2流程成熟度框架69
4.2.3流程管理工具72
4.3信息技术服务业务流程案例74
4.3.1系统集成业务流程74
4.3.2软件开发业务流程79
4.3.3信息技术运行维护业务流程87
4.3.4测试业务流程90
4.3.5培训业务流程92
4.3.6咨询业务流程93
第5章 信息技术服务能力95
5.1信息技术服务能力定义95
5.2岗位管理96
5.3能力管理98
第6章 信息技术服务常用资质与认证102
6.1企业资质与认证102
6.1.1国家级资质与认证102
6.1.2公司级资质与认证121
6.2从业人员资质与认证130
6.2.1管理类认证131
6.2.2技术类认证141
第7章 信息技术服务质量管理166
7.1质量管理166
7.1.1质量管理的基础知识166
7.1.2质量管理方法170
7.2项目质量管理178
7.2.1项目质量管理的基本概念178
7.2.2项目质量管理的基本原理179
7.2.3项目不同阶段的质量管理181
7.3信息技术服务质量管理的内容183
7.3.1服务质量特性183
7.3.2服务质量管理的关键要素185
7.3.3服务质量模型与评价方法188
7.3.4服务质量管理体系194
7.4信息技术服务客户满意度评价197
7.4.1客户满意度测评197
7.4.2客户满意度测评实践200
7.4.3如何提高客户满意度208
第8章 信息技术服务营销管理案例212
8.1公司案例212
8.1.1早期历史212
8.1.2市场环境213
8.1.3信息技术服务特点214
8.1.4竞争环境215
8.1.5战略制定216
8.1.6营销组合218
8.2信息技术服务营销体系219
8.2.1服务销售系统219
8.2.2服务产品系统220
8.3信息技术服务营销常见问题222
8.4结束语223
参考文献225