图书介绍
旅游饭店前厅客房服务与管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
- 谢玉峰主编 著
- 出版社： 郑州：郑州大学出版社
- ISBN：7810489240
- 出版时间：2004
- 标注页数：349页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：354页
- 主题词：旅游饭店(学科: 商业服务 学科: 高等教育) 旅游饭店 商业服务
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图书目录
1 前厅部概述1
1.1 前厅部的地位与特点3
1.1.1 前厅部的地位3
1.1.2 前厅部的特点4
1.2 前厅部组织机构与管理岗位职责6
1.2.1 前厅部机构设置的基本原则6
1.2.2 前厅部组织机构的设置7
1.2.3 前厅部的岗位介绍9
1.2.4 前厅部管理人员职责10
1.3 前厅部运行过程与业务管理12
1.3.1 前厅部的运行过程12
1.3.2 前厅部的业务管理14
1.4 饭店大堂的设计15
1.4.1 大堂设计的原则16
1.4.2 大堂设计装饰的类型19
1.4.3 大堂的分区布局及主要设备20
2 客房预订技术管理25
2.1 客房预订的业务知识27
2.1.1 客房预订的意义27
2.1.2 客房预订的任务28
2.1.3 预订处的岗位职责28
2.1.4 预订处的操作规程29
2.1.5 订房的价格知识30
2.1.6 饭店的计价方式31
2.2 客房预订的方式和种类32
2.2.1 预订的方式32
2.2.2 预订的种类34
2.3 客房预订的程序36
2.3.1 预订前的准备工作36
2.3.2 预订的受理36
2.3.3 接受预订38
2.3.4 确认预订40
2.3.5 预订资料的整理42
2.3.6 预订资料的传递43
2.3.7 预订的取消与变更43
2.4 客房预订的控制及超额订房45
2.4.1 预订核对45
2.4.2 预订控制46
2.4.3 超额订房47
3 前厅服务53
3.1 大堂服务55
3.1.1 店外迎接服务55
3.1.2 店门应接服务56
3.1.3 行李服务57
3.2 总台服务63
3.2.1 接待服务63
3.2.2 问询服务70
3.2.3 收银服务74
3.3 总机与商务中心服务77
3.3.1 电话总机服务77
3.3.2 商务中心服务79
4 前厅部的运转控制与有效沟通83
4.1 前厅部运转控制概述85
4.1.1 运转控制的含义85
4.1.2 前厅部运转控制的目标85
4.1.3 前厅部运转控制的内容87
4.1.4 质量控制的标准92
4.2 前厅部沟通协调的基本原理93
4.2.1 沟通协调的概念93
4.2.2 有效沟通的特征94
4.2.3 有效沟通的意义94
4.2.4 有效沟通的方法94
4.2.5 影响有效沟通的因素95
4.2.6 有效沟通的步骤96
4.2.7 进行有效沟通的保障97
4.3 前厅部的有效沟通97
4.3.1 前厅部的内部沟通97
4.3.2 前厅部与其他部门的沟通98
5 宾客关系管理103
5.1 大堂副理105
5.1.1 大堂副理的工作职责105
5.1.2 大堂副理的素质要求105
5.1.3 大堂副理的工作程序106
5.2 建立良好的宾客关系107
5.2.1 客人的类型与需求107
5.2.2 服务客人的技巧108
5.3 投诉处理109
5.3.1 正确认识投诉109
5.3.2 前厅易于受到投诉的环节110
5.3.3 处理投诉的原则111
5.3.4 处理投诉的程序112
5.4 客史档案管理112
5.4.1 客史档案的作用113
5.4.2 客史档案的内容114
5.4.3 客史档案的建立116
5.4.4 客史档案的管理116
6 前厅部信息管理121
6.1 饭店信息管理系统的构成123
6.1.1 饭店信息管理系统的定义123
6.1.2 饭店信息管理系统结构与配置130
6.1.3 前厅计算机技术的应用136
6.2 营业报表制作与分析140
6.2.1 前厅部有关数据的统计与分析140
6.2.2 营业报表的制作143
6.2.3 营业报表的应用与分析150
7 客房产品销售管理157
7.1 客房产品的概念159
7.1.1 实物产品159
7.1.2 服务产品159
7.2 客房产品销售管理的意义160
7.2.1 形象管理160
7.2.2 价格管理160
7.2.3 渠道管理161
7.2.4 促销管理161
7.3 客房产品的销售障碍161
7.3.1 空间障碍161
7.3.2 时间错位161
7.3.3 供给刚性162
7.3.4 需求弹性162
7.3.5 信息阻隔162
7.4 客房产品的价格管理163
7.4.1 定价目标的选择163
7.4.2 影响饭店客房产品价格决策的因素165
7.4.3 客房产品定价的方法167
7.5 客房产品销售分析170
7.5.1 房价与收入分析170
7.5.2 客房出租率171
7.5.3 客房销售的季节波动分析172
8 客房管理概述177
8.1 客房部的地位与任务179
8.1.1 客房部的性质179
8.1.2 客房产品的特点179
8.1.3 客房部的地位180
8.1.4 客房部的工作任务181
8.1.5 客房管理的基本原则183
8.2 客房管理系统和组织机构184
8.2.1 客房部设置机构的原则184
8.2.2 客房服务的三种模式185
8.2.3 客房部组织机构图187
8.2.4 客房部主要岗位描述188
8.3 客房的种类191
8.3.1 床的种类191
8.3.2 客房的类型191
8.4 客房设计193
8.4.1 客房的布局与功能193
8.4.2 客房的设计原则194
8.4.3 客房的装饰布置195
8.4.4 卫生间的设计196
8.5 绿色饭店与绿色客房197
8.5.1 绿色饭店的由来198
8.5.2 绿色客房的创建要求199
8.5.3 创建绿色客房的作用201
8.5.4 客房经营管理发展新动态202
9 客房服务与管理205
9.1 客房系列服务207
9.1.1 客房服务的特点和要求207
9.1.2 迎送客人服务208
9.1.3 访客服务209
9.1.4 客房小酒吧服务210
9.1.5 遗留物品处理210
9.1.6 特殊客人服务211
9.1.7 其他服务213
9.2 客房服务质量管理214
9.2.1 客房服务质量概述214
9.2.2 客房服务质量管理的内容216
9.2.3 客房服务质量管理的基本要求219
9.2.4 客房服务质量管理的基本方法220
9.2.5 全面质量管理223
9.3 客房优质服务225
9.3.1 优质服务225
9.3.2 个性化服务226
9.3.3 VIP客房服务227
9.3.4 残疾人客房服务229
10 客房清洁卫生管理233
10.1 客房清洁卫生工作235
10.1.1 客房清洁卫生的准备工作235
10.1.2 客房清扫的基本要求和标准236
10.1.3 客房清扫的种类237
10.1.4 走客房的清扫238
10.1.5 住客房的清扫239
10.1.6 空房清扫240
10.1.7 夜床服务240
10.1.8 客房清洁卫生质量管理241
10.2 客房计划卫生工作249
10.2.1 计划卫生的种类249
10.2.2 计划卫生的项目249
10.2.3 计划卫生的实施与控制251
10.3 公共区域清洁保养工作252
10.3.1 公共区域清洁保养工作概述252
10.3.2 公共区域清洁保养工作的特点252
10.3.3 公共区域清洁保养工作业务范围253
10.3.4 公共区域的日常清洁保养253
10.4 清洁剂的管理256
10.4.1 清洁剂的种类和用途256
10.4.2 清洁剂使用中的注意事项258
10.4.3 清洁剂的危害259
10.4.4 清洁剂的使用与管理259
11 客房用品管理263
11.1 客房布草管理265
11.1.1 客房布草的分类265
11.1.2 客房布草的配备及质量要求266
11.1.3 客房布草的日常管理和消耗控制266
11.1.4 客房布草的日常维护268
11.2 客房用品的管理269
11.2.1 客房用品的种类和选择原则269
11.2.2 客房用品的配备271
11.2.3 客房用品的消耗定额管理272
11.2.4 客房用品的管理273
11.2.5 客房用品的控制276
12 客房安全管理281
12.1 客房安全管理概述283
12.1.1 客房安全的意义283
12.1.2 影响客房安全的因素284
12.1.3 客房安全工作种类285
12.2 客房安全设施290
12.2.1 客房安全设施配备的原则290
12.2.2 安全报警系统290
12.2.3 消防灭火系统291
12.2.4 电视监控系统291
12.2.5 通讯联络系统291
12.2.6 钥匙系统292
12.3 客房安全管理293
12.3.1 客房安全管理的任务293
12.3.2 客房安全控制294
12.3.3 客房安全管理制度295
13 客房部预算管理299
13.1 客房部的预算编制301
13.1.1 预算编制的意义301
13.1.2 预算编制的原则302
13.1.3 预算编制的依据303
13.1.4 预算编制的方法305
13.2 客房部的预算控制314
13.2.1 客房部的预算控制职能314
13.2.2 客房部营业收入的控制316
13.2.3 客房部营业费用的控制318
14 客房设备管理325
14.1 客房设备管理概述327
14.1.1 客房设备管理的意义327
14.1.2 客房设备管理的特点328
14.1.3 客房设备的管理任务329
14.2 客房设备配备330
14.2.1 客房设备配备所考虑的因素330
14.2.2 客房设备配备的原则331
14.2.3 客房设备的种类332
14.2.4 客房设备的质量要求337
14.3 客房设备管理338
14.3.1 客房设备的档案管理338
14.3.2 客房设备的日常管理340
14.3.3 客房设备的更新改造342
参考文献347
后记349