淘宝网店金牌客服实战2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

淘宝网店金牌客服实战PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 了解网店客服的基本概况1

1.1 网店客服的基本概念与特点2

1.1.1 网店客服的基本概念2

1.1.2 网店客服工作的特点4

1.1.3 网店客服工作的流程6

1.2 客服对成交量的影响7

1.2.1 客服态度对成交量的影响8

1.2.2 客服销售能力对成交量的影响9

1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响10

1.3 了解一点顾客心理学11

1.3.1 顾客的界定与分类11

1.3.2 顾客的心理分析15

第2章 售前客服流程21

2.1 客服沟通的基本心态23

2.1.1 关心23

2.1.2 热情主动24

2.1.3 目的性24

2.2 售前知识储备25

2.2.1 成为产品的专家25

2.2.2 促销活动的传达39

2.3 售前成交过程46

2.3.1 进门问好46

2.3.2 推荐产品48

2.3.3 处理异议，促进成交54

2.3.4 催付56

2.3.5 礼貌告别59

2.4 售中流程60

2.4.1 正常订单处理60

2.4.2 订单跟踪62

第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术67

3.1 售前客服经典案例解析68

3.1.1 产品不熟悉68

3.1.2 答非所问70

3.1.3 拒绝生硬72

3.1.4 和顾客对立起来74

3.1.5 感恩之心75

3.2 售前销售技巧与话术76

3.2.1 推荐产品的技巧76

3.2.2 售前话术分类整理82

第4章 售后客服流程85

4.1 售后客服的基本思路87

4.1.1 致歉87

4.1.2 衡量售后问题轻重缓急89

4.1.3 缓和沟通氛围90

4.2 普通售后处理94

4.2.1 正常退换货94

4.2.2 退款、普通维权的处理96

4.2.3 退差价、邮费99

4.2.4 回评邀请101

4.3 特殊售后处理102

4.3.1 严重投诉、维权102

4.3.2 严重退款纠纷104

4.3.3 修改中差评105

4.3.4 与仓库的其他客服的交接107

4.4 后台注意事项108

4.4.1 售前售后备注统一108

4.4.2 退款管理操作细节109

4.4.3 退款信息的阅读111

4.4.4 回复的统一112

第5章 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术117

5.1 售后客服经典案例解析118

5.1.1 顾客收到商品很长时间后退货118

5.1.2 恶意差评师来啦120

5.1.3 流程不完善引起的问题124

5.1.4 顾客给了很难看的评价127

5.1.5 返差价问题130

5.1.6 顾客强制退换不可退换类目132

5.2 售后维护话术134

5.3 中差评、维权电话沟通技巧135

5.3.1 打电话沟通136

5.3.2 电话沟通的话术138

5.3.3 中差评的案例及处理方法140

第6章 客服销售数据监控145

6.1 客服销售量的统计146

6.1.1 客服销售量占整体销售量的比例147

6.1.2 客服之间销售量的对比148

6.2 客单价的监控150

6.2.1 影响客单价的因素150

6.2.2 客单价的对比151

6.3 客服询单转化率的监控152

6.3.1 询单转化率的概念153

6.3.2 询单人数和付款人数的统计154

6.4 客服退款率统计155

6.4.1 客服退款量占整体退款量的比例156

6.4.2 客服退款量占销售量的比例157

6.5 客服响应时间考核158

第7章 客服的招聘、培训和管理165

7.1 客服的招聘和培训166

7.1.1 客服的招聘166

7.1.2 客服的培训172

7.2 日常管理189

7.2.1 店铺数据的监控190

7.2.2 关注客服的执行力情况190

7.2.3 客服的成长跟踪192

7.3 双因素激励理论193

7.3.1 双因素激励理论的概念193

7.3.2 双因素激励理论的应用与启示195

7.4 合理调动客服积极性196

7.5 培养客服文化198