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第一章 任职资格要求1

第一节 餐饮经理职业素质要求3

要求一：专业素质3

要求二：用才能力3

要求三：市场营销能力3

要求四：沟通能力3

要求五：创新能力4

要求六：判断能力4

要求七：公关能力4

要求八：危机或突发事件处理能力4

要求九：理财能力4

第二节 餐饮经理必备职责要求5

职责一：营业前的职责5

职责二：营业中的责任6

职责三：营业结束后的责任6

职责四：其他责任6

第三节 餐饮经理管理工作细节7

细节一：待人诚实7

细节二：充分理解企业文化并经常向员工宣导8

细节三：要用好自己手中的权力8

细节四：要具有良好的协作意识8

细节五：要具有强烈的服务意识9

细节六：不断地学习9

第二章 人力资源发展17

第一节 设定员工配置标准19

一、什么是员工配置标准19

二、员工配置标准的通则19

三、设定步骤：工作效率评定19

四、设定步骤：营业需求预测20

五、设定步骤：员工工作规划21

六、设定步骤：员工工作标准的设定22

第二节 制定员工服务守则23

一、制定守则的必要性23

二、制定守则要点23

第三节 开展人员培训25

一、培训目的25

二、培训计划26

三、培训内容27

四、培训方法29

第四节 设计完善的奖励制度35

一、员工奖励的效益35

二、奖励员工的方式36

三、员工奖励制度执行原则37

四、员工奖励评估标准37

五、奖金的分配方式38

第三章 餐饮营销推广45

第一节 餐饮营销计划47

一、营销计划的必要性47

二、营销计划的制定47

三、营销计划执行校核48

第二节 餐饮营销手段48

一、广告营销48

二、宣传营销49

三、公关营销49

四、菜单营销49

五、餐厅形象营销50

六、利用Internet来推销自己50

第三节 开展全员推销51

一、什么是全员推销51

二、全员推销的涵义51

三、全员推销的结构层次51

第四节 宴会营销52

一、什么是宴会52

二、宴会营销的重要性52

三、宴会预订52

四、宴会服务控制54

五、宴会结束后的工作55

第五节 促销计划与执行59

一、促销活动计划流程59

二、促销活动的种类59

三、找准目标市场与产品独特性60

四、促销渠道61

五、促销活动成效评估62

第六节 客人投诉处理62

一、客人投诉处理的重要性62

二、客人投诉渠道的建立63

三、客人投诉处理原则64

四、客人投诉分类与处理要点65

五、客人投诉处理程序66

第四章 餐饮质量管理69

第一节 餐饮服务质量标准71

一、所有客人看到的必须整洁美观71

二、所有提供给客人使用的必须有效71

三、所有提供给客人使用的必须安全72

四、所有员工对待客人必须亲切礼貌72

第二节 餐饮服务质量控制方法77

一、餐饮服务质量现场控制77

二、服务质量反馈控制78

第三节 原料采购质量控制79

一、制定食品原料采购现格标准79

二、采购规格标准的管理80

第四节 菜肴制作过程质量控制85

一、制定菜品控制标准85

二、现场制作过程控制87

三、控制方法88

第五章 餐饮卫生管理95

第一节 工作人员卫生管理97

一、健康检查97

二、卫生管理98

三、卫生教育100

第二节 环境卫生管理100

一、墙壁、天花板、地面的卫生管理101

二、下水道及水管装置的卫生管理101

三、通风、照明设备的卫生管理101

四、洗手池设备的卫生管理102

五、更衣室和卫生间的卫生管理102

六、垃圾处理设施的管理103

七、杜绝病媒昆虫和动物104

八、专人负责、专门存放清卫工具和用品104

第三节 设备、餐具卫生管理105

一、设备、餐具卫生管理的必要性105

二、餐饮设备、餐具的类别105

三、设定清洁卫生操作规程106

四、设备餐具卫生清洁方法106

五、制订计划与开展培训106

第四节 食品卫生控制107

一、生产环境的卫生控制107

二、原料的卫生控制107

三、制作过程的卫生控制108

四、工作人员的卫生控制109

第六章 餐饮安全管理113

第一节 食物中毒的预防115

一、食物中毒的原因115

二、食物中毒的预防措施115

第二节 厨房操作安全防范120

一、割伤120

二、跌伤120

三、扭伤121

四、烫伤121

五、电击伤121

六、火灾121

第三节 仓库安全管理124

一、配备专用锁系统125

二、限制仓库进出人员125

三、定期盘点125

四、剩余食品应及时回收入库125

五、加强监控125

第四节 餐厅突发事件处理126

一、突然停电、停水126

二、突然局部起火127

三、员工受伤的处理127

四、客人受伤的处理127

五、客人抱怨的处理127

六、突然发生斗殴事件128

七、公共卫生安全检查128

八、快餐店突然接到上百份外送单129

九、开餐前突然接到大单宴会129

十、开餐前突然接到VIP前来用餐130

十一、突然接到客人投诉本店食品中毒130

十二、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件130

十三、突然遇到新闻媒体曝光131

十四、突遇媒体采访131

第七章 餐饮成本控制133

第一节 影响成本的决定因素135

一、原料成本135

二、人工方面137

三、费用方面137

第二节 成本控制方法138

一、制定采购制度和监督机制138

二、建立标准化的成本核算体系139

第三节 成本计算管理140

一、成本计算基本术语140

二、食物成本计算管理方法141

三、饮料成本计算管理方法143

第四节 采供成本控制144

一、加强对采购人员的管理145

二、采取灵活多样的采供方式146

三、加强原材料的管理147

四、ABC管理法147

第五节 厨房成本控制148

一、理顺生产线流程148

二、建立量化标准148

三、制作过程成本控制149

第八章 餐饮营运监督161

第一节 营运监督目标及问题163

一、餐饮营运监督的目标163

二、餐饮监督的特殊问题164

第二节 餐饮监督的基本步骤165

一、计划165

二、营运166

三、汇报167

第三节 餐饮营运监督实施168

一、监督制度的运作168

二、食物管理核对169

三、饮料管理核对171

第四节 营运业绩分析173

一、餐饮销售总额173

二、单位部门的利润173

三、餐饮销售额对销售总额比率173

四、平均消费力173

五、混合销售额174

六、员工工资成本174

七、生产力指数174

八、存货流动率175

九、每个可供利用的座位（席次）的销售额175

十、座位流动率175

十一、每位服务员的销售额175

十二、每平方米空间的销售额176

第九章 餐饮服务管理177

第一节 高品质服务标准制定179

一、高品质服务的定义179

二、客人对高品质服务的需求180

三、服务质量标准的制定181

第二节 高品质服务监控182

一、高品质服务检查182

二、客人满意度监控185

第三节 改善服务品质193

一、服务品质评估标准的设定193

二、服务品质评估的指标194

三、进行服务评估196

四、提供客人反应、认知及奖励措施198

第十章 餐饮财务管理201

第一节 收银管理203

一、明确处理或经手现金的手续203

二、出纳员的职责203

三、销售额的核对204

第二节 账单管理204

一、核查制度204

二、核查程序与方法205

三、服务员账单管理205

四、服务员的责任207

五、餐厅出纳的责任207

第三节 数据分析208

一、各项报表208

二、统计数据209

第四节 收入稽核209

一、稽核资料209

二、稽核项目210

参考文献214