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第一章 饭店概述1

第一节 饭店发展溯源1

一、世界饭店业的发展历史2

二、中国饭店业的发展历史7

第二节 现代饭店企业13

一、现代饭店的概念13

二、饭店的地位和作用14

三、现代饭店的类型和等级16

四、现代饭店集团22

第二章 现代饭店管理32

第一节 管理学的产生和发展32

一、工业化前后的管理33

二、古典管理理论33

三、行为科学理论35

四、现代管理理论38

第二节 饭店管理的概念和内容纲要40

一、饭店管理的概念40

二、饭店管理的内容纲要41

第三节 饭店管理的职能46

一、决策计划职能47

二、组织职能48

三、指挥职能49

四、协调职能50

五、控制职能51

第三章 饭店组织管理第一节 饭店组织构建56

一、饭店组织构建的原则57

二、饭店组织构建的形式61

三、饭店营业部门组织构建的层次64

第二节 饭店中的非正式组织65

一、非正式组织的特点66

二、非正式组织的作用67

三、饭店管理者与非正式组织68

第三节 饭店制度69

一、总经理负责制69

二、饭店管理方案71

三、员工手册72

四、服务规程74

五、经济责任制75

六、岗位责任制76

七、职工代表大会制77

第四章 饭店计划管理第一节 饭店计划管理的意义和任务79

一、饭店计划管理的意义79

二、饭店计划管理的任务81

第二节 饭店计划的基本内容82

一、饭店计划体系82

二、饭店主要计划指标88

第三节 饭店计划管理的内容91

一、饭店计划的编制91

二、饭店计划的实施98

第五章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述104

一、饭店服务质量的涵义104

二、饭店服务质量的内容106

三、饭店服务质量的特点109

四、饭店服务质量的意义112

第二节 饭店服务质量管理体系113

一、饭店服务质量管理的概念113

二、饭店服务质量管理的特点114

三、饭店服务质量管理的基础工作116

四、饭店服务质量管理的原则121

五、饭店服务质量管理的过程124

六、饭店服务质量管理的方法125

七、饭店服务质量管理的途径129

第三节 饭店营业部门服务管理131

一、前厅服务管理131

二、客房服务管理135

三、餐饮服务管理139

第六章 饭店营销管理145

第一节 饭店营销概述145

一、饭店营销概念及内容145

二、饭店营销管理的内容147

三、市场营销在饭店管理中的地位和作用150

四、饭店营销观念的演变和发展151

第二节 饭店市场调查与预测156

一、饭店市场调查156

二、饭店市场预测159

第三节 饭店目标市场的选择163

一、饭店消费者的购买行为分析163

二、饭店市场的营销环境169

三、饭店目标市场的选择173

四、饭店目标市场的营销策略178

第四节 饭店市场营销策略180

一、饭店产品策略180

二、饭店价格策略183

三、饭店销售渠道策略185

四、饭店促销策略188

第七章 饭店安全管理195

第一节 饭店安全概述195

一、饭店安全管理的意义196

二、饭店安全的概念和范围197

三、影响饭店安全的因素197

第二节 饭店安全管理的对象和任务199

一、饭店安全管理的对象199

二、饭店安全管理的任务201

第三节 饭店安全管理的特点和原则203

一、饭店安全管理的特点203

二、饭店安全管理的基本原则204

第四节 饭店安全管理的重点环节206

一、饭店的消防管理206

二、饭店治安管理211

三、饭店安全监控中心的设置与管理214

四、饭店卫生防疫215

五、饭店劳动保护215

第八章 饭店设备管理221

第一节 饭店的设备221

一、供水系统221

二、供电系统223

三、空调系统225

四、采暖与制冷系统226

五、电梯系统227

六、音像系统229

七、通讯设施230

八、娱乐与健身设备231

九、办公设备232

十、安全设备232

十一、安全监视系统232

十二、报警装置232

第二节 饭店设备管理的意义和任务232

一、饭店设备管理的意义233

二、饭店设备管理的要求235

三、饭店设备管理的任务236

第三节 饭店设备的基础管理237

一、设备的资产管理237

二、能源管理243

第四节 饭店设备的前期管理247

一、设备的选择248

二、设备经济评价方法250

三、设备的订购和验收252

四、设备的安装、调试253

第五节 饭店设备的运行管理253

一、设备运行管理的指导思想254

二、设备的合理使用254

三、设备维护保养257

第六节 饭店设备的更新与改造262

一、饭店设备的更新改造种类262

二、饭店设备更新改造时机的选择262

三、饭店设备更新改造方案的决策263

第九章 饭店人力资源管理第一节 饭店人力资源管理概述267

一、饭店人力资源管理的含义267

二、饭店人力资源管理的主要内容271

三、饭店人力资源管理的特点272

四、饭店人力资源管理的目标274

第二节 饭店人力资源的规划与开发275

一、饭店人力资源规划275

二、饭店工作分析与设计278

三、饭店员工招聘与录用288

四、饭店员工培训与绩效考核296

五、饭店员工的薪酬管理308

第三节 饭店人力资源的激励314

一、激励的含义314

二、激励的作用317

三、激励的方式318

四、职业生涯规划与职业发展323

第十章 饭店营业部门管理第一节 饭店前厅管理328

一、前厅业务管理328

二、日常服务管理333

第二节 饭店客房管理339

一、清洁卫生工作339

二、客房接待服务工作344

第三节 餐饮服务管理348

一、中餐散客服务一般程序348

二、西餐散客服务一般程序350

主要参考文献360