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目录1

第一章 零售业概况1

1.1 零售业特征2

1.2 零售进程3

1.3 西方零售业概况7

1.4 西方零售业的营销运作现状10

1.5 我国的零售业15

1.6 我国零售业的十大趋势25

第二章 零售业市场营销37

2.1 零售业市场营销环境的变化38

2.2 我国零售营销面临的问题40

2.3 我国零售营销发展对策43

2.4 零售业的目标市场策略46

2.5 零售业的营销战略计划50

2.6 90年代零售业的生存要点53

第三章 零售消费者分析59

3.1 顾客需求与购买动机60

3.2 购买行为分析68

3.3 消费者的商店选择71

3.4 店内购买行为79

第四章 零售营销企划87

4.1 营销企划的目的与作用89

4.2 营销企划系统的设计92

4.3 营销企划的制定95

第五章 市场调查与选址104

5.1 开店计划105

5.2 开店市场调查106

5.3 商圈分析114

5.4 选址119

5.5 经营中的市场调查124

第六章 零售市场细分及营销定位134

6.1 顾客细分的必要性及其依据135

6.2 确定目标顾客142

6.3 营销定位144

第七章 零售店开店计划150

7.1 开店计划概要151

7.2 开店计划的基本考虑事项155

7.3 开店实施的计划160

7.4 营业发展计划166

第八章 店面设计与商品陈列174

8.1 设计便于进入的店176

8.2 店内布局180

8.3 便于购买的店—商品陈列技巧189

8.4 陈列设备和用具197

第九章 商品策略205

9.1 商品计划206

9.2 商品构成215

9.3 零售店商品分类222

9.4 商品组合和商品群226

第十章 服务策略236

10.1 零售服务的概念及分类237

10.2 服务策略的企划243

10.3 零售服务技巧251

10.4 顾客报怨的处理262

专论：顾客抱怨处理实务268

第十一章 价格策略319

11.1 影响零售价格的因素321

11.2 价格政策327

11.3 基本价格策略329

11.4 订价技巧与价格调整333

第十二章 促销策略346

12.1 零售促销的综合措施347

12.2 促销目标349

12.3 广告策略351

12.4 POP广告360

12.5 公共关系与销售促进368

12.6 人员推销374

12.7 促销策略要领389

第十三章 形象策略391

13.1 零售企业形象面面观393

13.2 零售企业形象的塑造和提升398

13.3 零售企业的CIS406

13.4 零售企业CIS企划实务415

第十四章 销售管理423

14.1 全新的销售管理424

14.2 销售计划和销售预测429

14.3 销售配额分析438

14.4 商品采购和商品管理445

第十五章 中小零售店的营销策略453

15.1 中小零售店的特点及面临的形势454

15.2 适应需要，全面服务459

15.3 时间控制462

15.4 锐意创新466

15.5 便利店的营销策略468

第十六章 超级市场的营销策略480

16.1 概述482

16.2 国外超级市场的特点及营销策略485

16.3 超级市场的服务管理490

16.4 我国的超级市场的历史与发展策略495

第十七章 连锁店的营销策略503

17.1 连锁店概论505

17.2 连锁店的营销策略510

17.3 连锁店的管理514

17.4 我国连锁店的发展历史及营销策略534

第十八章 零售组织设计539

与人事管理539

18.1 零售企业的组织设计540

18.2 人员的招募与培训550

第十九章 零售营销案例选567

案例一：北京燕莎友谊商城568

案例二：长河友谊商店的商品策略572

案例三：武汉黄鹤大厦的营销策略575

案例四：王府井百华大楼的市场细分策略580

案例五：沃尔马特的经营策略581

专论：妇女时装店的营销管理实务584

附录：商店营销管理自检表598