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背景篇3

第1章 行业发展综述3

1.1 融合化发展3

1.2 服务化演进5

1.3 体系化思维7

1.4 最适化建设8

第2章 系统运维现状10

2.1 概述10

2.2 信息化历程11

2.3 运维发展现状13

2.4 运维能力建设需求19

体系篇25

第3章 体系框架25

3.1 概述25

3.2 广电行业相关要求26

3.3 信息技术领域标准35

3.4 体系框架定义42

3.5 运维服务及管理45

第4章 能力管理56

4.1 概述56

4.2 策划57

4.3 实施74

4.4 检查76

4.5 改进79

第5章 目标80

5.1 概述80

5.2 人员81

5.3 绩效91

5.4 技术100

5.5 需求105

5.6 质量109

第6章 过程（上）121

6.1 概述121

6.2 服务目录122

6.3 服务级别132

6.4 服务报告138

第7章 过程（中）143

7.1 事件管理143

7.2 问题管理151

7.3 变更管理160

7.4 发布管理167

7.5 配置管理174

7.6 流程关系181

第8章 过程（下）182

8.1 应急管理182

8.2 服务外包191

8.3 设备维保194

8.4 运维交接200

第9章 操作208

9.1 概述208

9.2 例行操作211

9.3 响应支持225

9.4 调研评估239

9.5 优化改善243

第10章 支撑250

10.1 概述250

10.2 服务台251

10.3 知识库256

10.4 备件库260

10.5 监控平台266

10.6 运维平台275

10.7 资源管理平台281

10.8 规章制度289

10.9 安全环境299

应用篇315

第11章 运维能力成熟度模型315

11.1 概述315

11.2 测算316

11.3 模型321

11.4 应用326

第12章 稳定拓展级328

12.1 能力管理328

12.2 目标329

12.3 过程331

12.4 操作334

12.5 支撑335

第13章 体系优化级338

13.1 能力管理338

13.2 目标340

13.3 过程342

13.4 操作346

13.5 支撑348

第14章 实施路径351

14.1 理念导入351

14.2 现状梳理352

14.3 差距分析353

14.4 体系优化353

14.5 持续改进355

案例篇361

第15章 北京电视台运维能力体系建设与应用实践361

15.1 引言361

15.2 背景362

15.3 运维能力建设历程362

15.4 ITSS符合性评估364

15.5 运维成果汇总370

15.6 小结376

第16章 上海广播电视台运维能力体系建设与应用实践378

16.1 概述378

16.2 运维体系规划379

16.3 运维能力建设历程383

16.4 成果和经验总结387

第17章 江苏省广播电视总台运维能力体系建设与应用实践390

17.1 概述390

17.2 运维对象391

17.3 运维能力建设395

17.4 当前态势和后续演进397

17.5 成果和经验总结399

第18章 中国国际广播电台运维能力体系建设与应用实践402

18.1 概述402

18.2 运维挑战及其应对策略403

18.3 运维能力建设历程404

18.4 当前态势和演进方向413

18.5 成果和经验总结416

第19章 北京市高级人民法院质效型运维体系建设与实践418

19.1 概述418

19.2 运维体系发展历程419

19.3 运维挑战及应对措施420

19.4 质效型运维管理体系建设421

19.5 成果及经验总结426

第20章 北京华胜天成科技股份有限公司业务级量化管理运维服务体系建设427

20.1 概况427

20.2 运维服务发展历程427

20.3 运维服务体系429

20.4 小结440

附录 信息技术服务相关标准441

1 信息技术服务（ITSS）441

2 运维服务能力成熟度455

3 ITIL457

4 ISO/IEC 20000（GB/T 24405）463

5 ISO 27001（GB/T 22080）471

参考文献475

跋477