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第1章　公共关系概述1

1.1　公共关系的起源与发展2

1.1.1　公共关系的萌芽2

1.1.2　现代公共关系的产生与发展3

1.1.3　现代公共关系在中国的发展8

1.2　公共关系的含义11

1.2.1　公共关系的定义11

1.2.2　公共关系的构成要素13

1.2.3　公共关系的特征14

1.2.4　公共关系的实质17

1.3 公共关系的基本目标和职能18

1.3.1　公共关系的基本目标18

1.3.2　公共关系的职能19

思考题21

案例分析21

第2章　公共关系的组织和人员23

2.1　公共关系部24

2.1.1　公共关系部的基本职能24

2.1.2　公共关系部的组建原则25

2.1.3　公共关系部的组织类型27

2.2　公共关系公司31

2.2.1　公共关系公司的概念31

2.2.2　公共关系公司的基本类型32

2.2.3 公共关系公司的业务范围33

2.2.4　公共关系公司选择34

2.3 公共关系从业人员的素质35

2.3.1　公共关系意识36

2.3.2 心理素质37

2.3.3　知识结构38

2.3.4 能力结构39

2.3.5　职业道德41

思考题43

案例分析43

第3章　公共关系的对象45

3.1 公众概述46

3.1.1　公众的含义46

3.1.2　公众的特征46

3.2　公众分类48

3.3　公众心理54

3.3.1　公众心理现象54

3.3.2　公众心理定势57

思考题58

案例分析58

第4章　公共关系传播60

4.1　公共关系传播概述61

4.1.1　公共关系传播的含义61

4.1.2　公共关系传播的要素62

4.1.3　公共关系传播的主要模式64

4.1.4　公共关系传播的内容66

4.1.5　公共关系传播的类型66

4.2　公共关系传播媒介68

4.2.1　符号媒介68

4.2.2　实物媒介68

4.2.3 大众传播媒介69

4.3 公共关系传播效果71

4.3.1　公共关系有效传播的基本要求71

4.3.2　公共关系传播媒介的选择73

4.3.3 改善公共关系传播效果的方法74

思考题77

案例分析77

第5章　公共关系调查80

5.1　公共关系调查概述81

5.1.1　公共关系调查的基本要求81

5.1.2　公共关系调查的内容82

5.2　公共关系调查的方法85

5.2.1　抽样调查法85

5.2.2 问卷调查法87

5.2.3　访谈调查法90

5.2.4　实地观察法91

5.2.5　文献调查法91

5.3　公共关系调查的程序92

思考题95

案例分析95

第6章　公共关系策划97

6.1 公共关系策划概述98

6.1.1　公共关系策划的定义98

6.1.2　公共关系策划的特征99

6.1.3　公共关系策划的原则100

6.2　公共关系策划的程序102

6.2.1　综合分析及寻找理由102

6.2.2　确定目标103

6.2.3　设计公共关系主题104

6.2.4　分析公众状况105

6.2.5　选择传播媒介105

6.2.6　经费预算105

6.2.7　评估和优化方案106

6.3　公共关系策划的方法106

6.3.1　公共关系策划的基本方法106

6.3.2　公共关系策划中的创新性思维方法109

思考题111

案例分析111

第7章　公共关系实施115

7.1 公共关系实施的原则、程序及障碍116

7.1.1　公共关系实施的原则116

7.1.2　公共关系实施的程序118

7.1.3 公共关系实施中的障碍及排除技巧120

7.2　公共关系实施的模式122

7.2.1 根据公共关系活动性质划分123

7.2.2　根据公共关系工作发展重心划分127

7.3 公共关系实施的管理方法129

思考题131

案例分析132

第8章　公共关系评估133

8.1　公共关系评估概述134

8.1.1　公共关系评估的特点135

8.1.2　公共关系评估的原则135

8.2　公共关系评估的程序136

8.3　公共关系评估的标准与方法138

8.4　撰写公共关系评估报告142

8.4.1　撰写公共关系评估报告的基本原则142

8.4.2　公共关系评估报告的内容与格式143

8.4.3　撰写公共关系评估报告应注意的问题145

思考题145

案例分析146

第9章　公共关系的形象塑造148

9.1 组织形象150

9.1.1　组织形象概述150

9.1.2　组织形象分析方法151

9.1.3　组织形象管理153

9.1.4　组织形象设计153

9.2　CIS战略155

9.2.1　CIS概述155

9.2.2　理念识别系统的设计157

9.2.3　行为识别系统的设计159

9.2.4　视觉识别系统的设计160

9.3　CIS的导入164

9.3.1　导入时机164

9.3.2　导入程序165

思考题166

案例分析167

第10章 内部公共关系处理168

10.1 组织内部公共关系的对象和任务169

10.1.1　组织内部公共关系的对象169

10.1.2　组织内部公共关系的任务170

10.2　组织与员工关系的处理172

10.2.1　组织与员工关系的处理方法172

10.2.2　组织与员工关系的处理技巧176

10.3　组织与股东关系的处理180

10.3.1　股东公众的构成180

10.3.2　组织与股东关系的处理方法181

思考题183

案例分析183

第11章　外部公共关系处理185

11.1 组织外部公共关系的含义186

11.2 组织外部公共关系的处理原则187

11.3　组织外部公共关系的处理方法191

11.3.1　顾客关系的处理方法191

11.3.2 社区关系的处理方法193

11.3.3　新闻界关系的处理方法195

11.3.4　政府关系的处理方法196

11.3.5 竞争对手关系的处理方法197

11.3.6　金融界关系的处理方法198

11.4　组织外部公众异议的处理技巧199

11.4.1 直接的意见沟通199

11.4.2　主动的情感交流201

11.4.3　积极的心理影响203

思考题205

案例分析205

第12章 公共关系专题活动207

12.1 公共关系专题活动概述208

12.1.1　公共关系专题活动的内涵208

12.1.2　公共关系专题活动的原则209

12.1.3　公共关系专题活动的筹划和实施209

12.2　赞助活动210

12.2.1 赞助活动的形式210

12.2.2　赞助活动的策划技巧214

12.3　新闻发布会214

12.3.1　新闻发布会的特点和举办条件215

12.3.2　新闻发布会的策划技巧216

12.4　展览会218

12.5　庆典活动221

思考题224

案例分析224

第13章　公共关系危机226

13.1　公共关系危机的含义228

13.2　公共关系危机的管理230

13.2.1　公共关系危机的预防231

13.2.2　公共关系危机的监测232

13.2.3　公共关系危机的预控233

13.2.4　公共关系危机的处理措施234

13.2.5　公共关系危机处理的评价236

13.3 公共关系危机处理的方针和原则237

13.3.1　公共关系危机处理的方针237

13.3.2　公共关系危机处理的原则238

13.4　公共关系危机处理的应对策略242

思考题243

案例分析244

第14章　公共关系礼仪245

14.1 公共关系礼仪概述246

14.2 公共关系人员形象礼仪248

14.2.1　仪容248

14.2.2　仪态249

14.2.3　服饰250

14.3 公共关系人员语言礼仪252

14.3.1 口头语言礼仪253

14.3.2　体态语言礼仪260

14.4　公共关系人员活动礼仪263

14.4.1　握手礼仪264

14.4.2　递接名片礼仪265

14.4.3　接待、拜访礼仪265

14.4.4　会议礼仪267

14.4.5　宴请礼仪268

14.4.6　商务礼仪269

思考题270

案例分析271

参考文献272