图书介绍
航空服务营销2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
- 黄蕾，周建设著 著
- 出版社： 武汉：武汉理工大学出版社
- ISBN：9787562931317
- 出版时间：2010
- 标注页数：306页
- 文件大小：37MB
- 文件页数：318页
- 主题词：民用航空－商业服务－市场营销学
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图书目录
第一章 服务营销原理概述1
学习目的与要求1
引例 花旗银行：服务营销的创始者1
第一节 服务营销的含义和内容2
第二节 服务营销理念12
第三节 服务市场营销环境分析18
第四节 服务消费行为21
第五节 服务需求管理25
第六节 市场细分与服务定位27
第七节 服务营销7P策略33
第八节 组织和实施服务营销52
本章小结55
中英文对照专业名词55
复习思考题55
案例分析 希尔顿酒店的内部营销56
第二章 航空服务营销的特点57
学习目的与要求57
引例东航：服务不仅仅是微笑57
第一节 认识航空服务58
第二节 航空服务市场的特点62
第三节 客运服务中顾客的需要与航空服务系统64
第四节 航空货运服务营销的特点70
本章小结72
中英文对照专业名词73
复习思考题73
案例分析 客机改货机一改多得73
第三章 航空服务中的消费者行为76
学习目的与要求76
引例 服务在这一点上升华76
第一节 航空服务消费与购买心理76
第二节 购买及决策过程81
第三节 需求管理86
第四节 航空货运市场的购买行为分析92
本章小结94
中英文对照专业名词94
复习思考题94
案例分析 春秋航空公司94
第四章 战略导向的市场定位与市场细分97
学习目的与要求97
引例 “斯航”成为明星97
第一节 航空服务市场细分98
第二节 航空服务市场定位104
第三节 航空货运服务市场细分与定位109
本章小结111
中英文对照专业名词112
复习思考题112
案例分析 美国西南航空公司112
第五章 设计和管理航空服务过程115
学习目的与要求115
引例 英国航空公司115
第一节 开发与设计航空服务产品115
第二节 创造和传递服务122
第三节 航空服务品牌建设策略128
第四节 航空货运服务的设计开发、交付与传递130
本章小结136
中英文对照专业名词136
复习思考题137
案例分析 全新旅程服务登陆深航137
第六章 航空服务定价140
学习目的与要求140
引例 瑞安航空企业的定价策略140
第一节 定价依据140
第二节 定价目标146
第三节 顾客需求导向定价149
第四节 定价策略151
第五节 航空货运服务定价154
本章小结158
中英文对照专业名词159
复习思考题159
案例分析 燃油附加费由航空公司定价159
第七章 设计服务沟通组合161
学习目的与要求161
引例 海南航空公司161
第一节 服务沟通161
第二节 服务促销管理166
第三节 航空服务促销组合策略168
第四节 航空货运服务沟通策略与技巧177
本章小结178
中英文对照专业名词179
复习思考题179
案例分析 航空公司的品牌营销179
第八章 航空服务人员管理182
学习目的与要求182
引例 南航新疆公司乘务员流利英语、贴心服务赢得外宾肯定182
第一节 航空服务营销中的人员183
第二节 航空服务人员的素质与招聘184
第三节 航空服务人员的培训与成长规划188
第四节 航空服务人员的内部管理191
第五节 航空货运服务人员管理194
本章小结196
中英文对照专业名词196
复习思考题197
案例分析 空中服务的新名片197
第九章 航空服务过程199
学习目的与要求199
引例 以人为本营造空地无缝隙服务199
第一节 航空服务作业程序和系统200
第二节 航空服务过程的管理与控制203
第三节 航空服务的生产率206
第四节 航空货运服务的过程210
本章小结219
中英文对照专业名词219
复习思考题219
案例分析 中国国际航空公司推出白金卡旅客全流程服务219
第十章 航空服务有形展示221
学习目的与要求221
引例 深航的服务体验221
第一节 航空服务有形展示的类型和效应221
第二节 航空服务有形展示的管理225
第三节 航空服务展示与服务环境227
第四节 航空货运服务展示231
本章小结232
中英文对照专业名词233
复习思考题233
案例分析 海南航空 无缝服务打造航空新锐品牌233
第十一章 航空服务质量235
学习目的与要求235
引例 英航：顾客抱怨的补救235
第一节 航空服务质量概述236
第二节 测量航空服务质量237
第三节 提高航空服务质量242
第四节 航空服务失误与补救246
第五节 航空货运服务质量管理251
本章小结253
中英文对照专业名词254
复习思考题254
案例分析 在“过期食品”事件中，航空公司应关注什么？254
第十二章 航空服务营销管理257
学习目的与要求257
引例 东方航空：整合营销管理体系 抢客华南华北257
第一节 确定航空企业营销计划257
第二节 设计有效的顾客服务组织260
第三节 协调职能间的冲突261
第四节 构建顾客忠诚263
第五节 航空危机事件管理267
第六节 航空货运服务营销管理272
本章小结274
复习思考题274
中英文对照专业名词274
案例分析 东航返航门事件危机管理275
第十三章 航空服务营销国际化276
学习目的与要求276
引例 外籍空姐：航空企业国际化的形象工程276
第一节 航空服务营销国际化的动因277
第二节 航空服务营销国际化的实现途径280
第三节 航空货运国际营销284
本章小结287
中英文对照专业名词287
复习思考题288
案例分析 暗中角力 国际航空联盟中国上演“三国志”288
第十四章 航空服务营销发展前景290
学习目的与要求290
引例 中国民航客运发展概况290
第一节 市场全球化带来的机遇与挑战291
第二节 新技术带来全球化的机会293
第三节 政府的积极推动297
第四节 服务营销领域的新变化300
本章小结303
中英文对照专业名词303
复习思考题303
案例分析 信息化助海南航空腾飞303
参考文献306